۲۰۰۴
۲۰۰۹

حمل و نقل بین ماشین آلات

سویک^[۲۹]
اکرمی^[۳۰]
هنتوس و بنهمدی^[۳۱]

۲۰۰۲
۲۰۰۶
۲۰۰۶

ظرفیت بافر محدود بین دو مرحله پی در پی

بوتا گنولاز^[۳۲]
وو و ویت

۲۰۰۰
۲۰۰۷

محدودیت اولویت کار

الویی و آربیتا
الویی و آربیتا

۲۰۰۴
۲۰۰۶

محدودیت های تعمیر و نگهداری

هونگ و ونگ
الیسانتوس^[۳۳]
کیانفر^[۳۴] و همکاران
زندیه و غلامی

۲۰۰۰
۲۰۰۳
۲۰۱۰
۲۰۰۹

عدم قطعیت پویا

با توجه به اهمیت زیاد و ارتباط آن با صنعت، مسأله زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر موجب برانگیختن مطالعات گسترده ای از دیدگاه های مختلف شده است. با این حال، بسیاری از تحقیقات اولیه در برنامه ریزی مسأله زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر معمولا برخی از مفروضات را در بر می­گیریند از جمله:
عدم جایگشت کار بر روی یک ماشین،
بدون زمان راه اندازی یا زمان حذف برای یک کار،

بدون زمان سفر بین ماشین آلات،
بافر بی نهایت بین دو مرحله پی در پی،
بدون درنظر گرفتن محدودیت­های تقدم،
بدون بروز عدم اطمینان در پردازش کار
و غیره.
تمام این فرضیات از بسیاری از نتایج مطالعات که به طور مستقیم به دنیای واقعی مسائل زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر مربوط می­شوند جلوگیری می­ کنند. بنابراین، تلاش تحقیقات اخیر در این زمینه به برخی از مسائل زمانبندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر واقعی­تر اختصاص داده شده است که چند مورد از آن­ها به طور خلاصه در جدول (۲-۱) آمده است.
۲-۲-۲ دسته بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر
جریان کارگاهی انعطاف پذیر می ­تواند بر طبق معیارهای مختلف دسته بندی شود. یکی از رایج ترین دسته بندی ها بر اساس معیار بهینه سازی مسائل زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر استوار است (ریباس^[۳۵] و همکاران، ۲۰۱۰، رویز و وزکوئز-رودریگز،^[۳۶]۲۰۱۰)، برای نمونه دامنه عملیات^[۳۷](C_max)، حداکثر تاخیر^[۳۸](T_max)، حداکثر دیرکرد^[۳۹](L_max)،حداکثر زمان در جریان^[۴۰](F_max)، تعداد کارهای دیرکرد^[۴۱](U)، و مجموع یا میانگین دیرکردها^[۴۲](T)، و غیره. رویز و وزکوئز-رودریگز از یک نمودار کیکی که در شکل زیر نشان داده شده است برای نشان دادن توزیع معیار های بهینگی در مرور ادبیات زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف­پذیر استفاده کرده اند. ظاهرا، ۶۰٪ از ادبیات هدف به حداقل رساندنC_max را نشان می دهد که مطالعه در زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر به طور عمده بر روی بهینه سازی دامنه عملیات تمرکز دارد.
شکل ۲-۲ توزیع معیارهای بکار گرفته شده در زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف پذیر(رویز و وزکوئز-رودریگ، ۲۰۱۰)
طبقه بندی زمان­بندی جریان کارگاهی انعطاف­پذیر همچنین می تواند با توجه به ویژگی های کار و ماشین انجام شود.axداکثر تاخیرنه عملیاتiz and vazquez-شود. یک ن باشد با توجه به ویژگی های کار، FFS به سه دسته طبقه بندی می­ شود:

صافکار و گلگیر ساز
نقاشان اتومبیل
جلوبند و کمک فنر ساز
تعویض کاران و فروشندگان روغن و پنچرگیر
فروشندگان لوازم یدکی اتومبیل
فروش لوله و لوازم بهداشتی ساختمان
درودگر و مبل ساز
تاسیسات مکانیک ساختمان
الکتریک برقکار و لوستر فروش
توزیع کنندگان و عمده فروشان مواد غذائی- خشک بارفروش و آجیل پز
موزائیک ساز و سنگ کوب
تعمیرکاران موتور سیکلت و دوچرخه(منوری, ۱۳۸۴)
انواع آلودگی ها
آلودگی هوا
آلودگی صوتی
آلودگی زیست محیطی
تهدید بهداشت عمومی
آلودگی شیمیایی
خطرات ایمنی
بوی نامطبوع
تجاوز به معابر
گرد و غبار
و …(لاهیجانیان, ۱۳۹۰)
قانون حفاظت و بهسازی محیط زیست
ماده ۹ - اقدام به هر عملی که موجبات آلودگی محیط زیست را فراهم نماید ممنوع است .منظور از آلوده ساختن محیط زیست عبارتستاز پخش یا آمیختن مواد خارجی به آب یا هوا یاخاک یا زمین به میزانی که کیفیت فیزیکی یا شیمیایی یا بیولوژیک آن را به طوری که زیان آور به حال انسان یا سایر موجودات زنده و یا گیاهان و یا آثار و ابنیه باشد تغییر دهد.
تبصره - استعمال سموم به منظور مبارزه با آفات نباتی و جانوران و حشرات موذی با رعایت قوانین و مقررات وزارت کشاورزی مشمول این ماده نخواهد بود ولی در صورتی که استفاده ازسموم برای مقاصد بالا مغایر با بهسازی محیط زیست باشد سازمان ضرورت تجدیدنظر درمقررات مربوط و جایگزینی مواد و طرق دیگری را برای دفع آفات توصیه و جایگزینی مواد و طرق دیگری را برای دفع آفات توصیه خواهد نمود.

ماده ۱۰ - مقررات جلوگیری از آلودگی با تخریب محیط زیست و جلوگیری از پخش و ایجاد صداهای زیان آور به محیط زیست و همچنین ضوابط تعیین معیار و میزان آلودگی موضوع ماده ۹این قانون و محدودیت و ممنوعیت های مربوط به حفظ و بهبود و بهسازی به موجب آیین نامه هایی خواهد بود که به تصویب کمسیون های کشاورزی و عمران روستایی و بهداری و دادگستری مجلس برسد.
ماده ۱۱ - سازمان با توجه به مقررات و ضوابط مندرج در آیین نامه های مذکور در ماده ۱۰ کارخانجات و کارگاه هایی را که موجبات آلودگی محیط زیست را فراهم می نمایند مشخص و مراتب را کتباً با ذکر دلایل بر حسب مورد به صاحبان یا مسؤولان آنها اخطار می نماید که ظرف مدت معینی نسبت به رفع موجبات آلودگی مبادرت یا از کار و فعالیت خودداری کنند. در صورتی که درمهلت مقرر اقدام ننماید به دستور سازمان از کار و فعالیت ممانعت به عمل خواهد آمد. در صورتی که اشخاص ذی نفع نسبت به اخطار یا دستور سازمان معترض باشند می توانند به دادگاه عمومی محل شکایت نمایند دادگاه فوراً و خارج از نوبت به موضوع رسیدگی می کند و در صورتی که اعتراض را وارد تشخیص دهد رای به ابطال اخطار یا ممانعت خواهد داد. رأی دادگاه قطعی است . تبصره - رییس سازمان می تواند در مورد منابع و عواملی که خطرات فوری در برداشته باشد بدون اخطار قبلی دستور ممانعت از ادامه کار و فعالیت آنها را بدهند(عبدالهی, ۱۳۹۰).
بند ۲۰ ماده ۵۵ قانون شهرداری
(اصلاحی ۲۷/۱۱/۱۳۵۴) جلوگیری از ایجاد و تأسیس کلیه اماکن که به نحوی از انحاء موجب بروز مزاحمت برای ساکنین یا مخالف اصول بهداشت در شهرهاست، شهرداری مکلف است از تأسیس کارخانه ها ،کارگاه ها،گاراژهای عمومی و تعمیرگاه ها و دکان ها و همچنین مراکزی که مواد محترقه می سازند و اصطبل چارپایان و مراکز دامداری و به طور کلی تمام مشاغل و کسب هایی که ایجادمزاحمت و سر و صدا کنند یا تولید دود و یا عفونت و یا تجمع حشرات و جانوران نمایند جلوگیری کند و در تخریب کوره های آجرو گچ و آهکپزی و خزینه گرمابه های عمومی که مخالف بهداشت است اقدام نماید و با نظارت و مراقبت در وضع دودکش های اماکن و کارخانه ها و وسائط نقلیه که کار کردن آنها دود تولید می کند از آلوده شدن هوای شهر جلوگیری نماید و هرگاه تأسیسات مذکور فوق قبل از تصویب این قانون بوجود آمده باشد آنها را تعطیل کند و اگر لازم شود آنها را به خارج از شهر انتقال دهد.
تبصره- (الحاقی۲۷/۱۱/۱۳۵۴) شهرداری در مورد تعطیل و تخریب و انتقال به خارج از شهر مکلف است مراتب را ضمن دادن مهلت مناسبی به صاحبان آنها ابلاغ نماید و اگر صاحب ملک به نظر شهرداری معترض باشد باید ظرف ده روز اعتراض خود را به کمیسیونی مرکب از سه نفر که از طرف انجمن شهر انتخاب خواهند شد تسلیم کند. رأی کمیسیون قطعی و لازم الاجرا است. هرگاه رأی کمیسیون مبنی بر تأیید نظر شهرداری باشد و یا صاحب ملک در موقع اعتراض نکرده و یا در مهلت مقرر شخصاً اقدام نکند شهرداری بوسیله مأمورین خود رأساً اقدام خواهد نمود(عبدالهی, ۱۳۹۰).
تاملی در بند ۲۰ ماده ۵۵ قانون شهرداریها
ماده ۵۵ قانون شهرداری ها دارای ۲۸ بند است که به بیان وظایف قانونی شهرداری ها اختصاص دارد. به موجب بند ۲۰ ماده یاد شده اصلاحی ۲۷ بهمن سال ۱۳۴۵ جلوگیری از ایجاد و تاسیس تمامی اماکنی که به نحوی موجب بروز مزاحمت برای ساکنان شهر می شوند از جمله وظایف شهرداری هاست و شهرداری مکلف است از تاسیس کارگاه ها، گاراژهای عمومی، تعمیرگاه ها، مراکز دامداری و به طور کلی تمامی مشاغلی که به نحوی ایجاد مزاحمت می کنند جلوگیری کند(عبدالهی, ۱۳۹۰).
اثر بخش کردن نقش اتحادیه ها
واگذاری فعالیت های ساخت و ساز مجتمع ها به اتحادیه ها در راستای هدف کلان نظام اقتصادی کشور یعنی واگذاری فعالیت ها به خود مردم، صورت پذیرفته است که دارای مزایای مشهودی هم چون کاهش قیمت تمام شده هر واحد صنفی، طراحی واحدها مطابق نیاز واقعی صنف، تعیین مکان مناسب با در نظر گرفتن منافع صنف، همراهی و مشارکت صنوف در انتقال به مجتمع هاست. اما دو نکته اساسی باید مورد توجه قرار گیرد:
صنوف در مکان یابی مجتمع ها و انجام ساخت و سازها، فقط منافع صنف را در نظر می گیرند نگاهی کلان که سایر شاخص ها را نیز مورد توجه قرار دهد، وجود نخواهد داشت. بنابراین لازم است.
شهرداری، محیط زیست و سازمان بازرگانی با نگاهی کلان و با توجه به نقش و اثرات هرصنف و مجتمع نسبتبه کل شهر ضوابط خاصی را تعیین و اعمال نماید.
از جمله ملاحظاتی که لازم است سازمان محیط زیست اتحادیه ها را در امر ایجاد مجتمع ها یاری نماید و با تعیین ضوابط هر صنف را ملزم به رعایت آن نماید شامل موارد زیر است:
حفاظت از منابع محیط طبیعی ·
حفاظت از محیط انسان-ساخت ·
کاهش آلودگی
تعبیه سیستم های کاهش آلودگی در مجتمع ها ·
شهرداری ها نیز لازم است با در نظر گرفتن ملاحظات زیر مشاوره و ضوابط خاص ساخت هر مجتمع را اعلام نمایند:
کاهش تراکم و ازدحام در محیط شهری ·
تامین دسترسی آسان به مراکز تولیدی و خدماتی ·
ایجاد تعادل میان فضا و فعالیت ·
زیباسازی فضای کار فعالیت ·
حفظ ارزش های تاریخی و فرهنگی صنایع شهر ·
حفظ ارزشزمین و ساختمان ·
سازمان بازرگانی نیز لازم است با در نظر گرفتن ملاحظات زیر مشاوره و ضوابط خاص ساخت هر
مجتمع را اعلام نمایند:
تامین نیاز شهروندان ·
حفظ و تقویت قدرت اقتصادی شهر ·
تعادل بین نیاز شهروندان و میزان عرضه ·
بهبود شبکه های توزیع کالا و خدمات ·
رشد و گسترش صنوف و توسعه آنها
تقویت بنیه و نقش مجتمع ها در نظام اقتصادی شهر
در همه موارد فوق لازم است سازمان های مربوطه نگاه آینده نگرانه ونرخ رشد هرصنف را لحاظ نمایند تا ساخت مجتمع ها به گونه ای انجام پذیرد که هم پاسخ گوی توسعه واحدهای صنفی موجود باشد و هم ورود واحدهای صنفی جدید مطابق با نیاز اقتصادی شهر را آسان سازد.

در واقع وفاداری دارای درجه بندی می باشد، در پایین ترین سطح وفاداری انحصاری قرار دارد که به معنای فقدان حق انتخاب برای مشتریان است، بنابراین این سطح وفاداری تنها تا زمان پیدایش یک انتخاب جدید قابل اتکا می باشد. گاهی اوقات مشتریان به علت هزینه های تغییر شرکت عرضه کننده خدمت یا کالا، به آنها وفادار می شوند.

این دو سطح از وفاداری را شاید بتوان هنوز هم ایجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداری می باشند. در اثر راهکارهای بازاریابی و تشویقی نیز در سال های گذشته یک سطح میانی از وفاداری ایجاد شده است که به علت تعدد برنامه ها و همچنین ابتکارات روز افزون این سطح از وفاداری نیز چندان قابل اتکا نمی باشد. زمانی فرا می رسد که وفاداری تبدیل به یک عادت برای مشتریان می شود. اگرچه خلق ارزش ها و ارضای نیازهای اساسی مشتریان در این سطح به حد کمال خود می رسد اما در فراسوی این سطح، وفاداری متعهدانه، عالی ترین سطح از وفاداری مشتریان می باشد. این نوع وفاداری تنها درجه وفاداری عقلانی و احساسی پایدار و قابل اتکا برای مشتریان می باشد. (زمانی مقدم- لاهیجی، ۱۳۹۱، ۶۸)
۳-۳-۲٫ انواع وفاداری
وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص وخرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود. اگر قرار باشد وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت به حساب آورد، تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریانی که به آنها وفادار گفته می شود، حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. تعاریف موجود را می توان در سه گروه زیر قرار داد:
۱) وفاداری معاملاتی – که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد؛ هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند، از متداول ترین انتخاب های سازمان محسوب می شود. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می شود:
الف) فروش کالاهای جدید- زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.
ب) فروش جانبی – زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید
می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
پ) تکرار خرید – خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلاً بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده اعتبار.
۲) وفاداری ادراکی – که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. گاهی به دلیل اینکه نگرش ها و عقاید منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد و از اهمیت زیادی برخوردار می شوند.
وفاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می شود:
رضایت – به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد.
آگاهی – به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تأثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
۳) وفاداری مرکب – که ترکیبی از دو نوع فوق است.
۴-۳-۲٫ تفاوت وفاداری مشتری و نگه داشتن مشتری
در گذشته این دو عبارت هم معنی در نظر گرفته می شدند، حال آنکه برای اینکه بتوانیم آگاهی درستی از رفتار مشتریان داشته باشیم باید وجه تمایز این دو عبارت را بیان کنیم. همان طور که ذکر شد، وفاداری یعنی ایجاد وفاداری در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر»؛ که امری درونی است.
بنابراین وفاداری خریدنی نمی باشد. نگه داشته شدن نتیجه رویدادی است که طی آن فرد به صورت مشتری دائمی یک بنگاه می ماند. نگه داشته شدن می تواند توسط یک محرک خریداری شود و از تأثیر دو عامل به وجود می آید. یکی شدت وفاداری درونی و دیگری محرک خارجی مانند ارائه محصولات ویژه، قیمت ویژه و مراقبت از مشتری.
بنابراین افزایش وفاداری در واقع یعنی افزایش قابلیت نگه داشته شدن مشتری. مشکل دیگر اینکه نمی توان رضایتمندی کامل را برای مشتریان فراهم آورد. به جای آن ارتباط برنده شدن برای طرفین (یا برقراری رابطه برد- برد) بین سازمان و مشتری باید برقرار شود که در آن علاوه بر محاسبه درآمد و هزینه ها به صورت سنتی، هزینه های به دست آوردن و نگه داشتن هر مشتری یا گروه مشتریان بر مبنای وفاداری درونی آنها را مدنظر قرار می دهیم.
۱-۴-۳-۲٫ مفهوم مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (حسینی، حیرتی ۱۳۸۷)
۲-۴-۳-۲٫ انواع مشتری
در مجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، صص ۵۵-۵۴). با گردهم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته شده و هر یک از کارکنان چیزی را به همکار خود عرضه می کند که به موجب آن یکی به عنوان عرضه کننده داخلی و دیگری به عنوان مشتری داخلی عمل می کند. تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده- مشتری منجر می شود که در بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خارجی تأثیر بسزایی دارد.
۳-۴-۳-۲٫ نیازها و انتظارات مشتری
کاپلال و نورتول در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهم ترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمان های موفق بیان کرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان از مهم ترین شاخص های سلامت سازمان به حساب می آید (ملکی، دارایی ۱۳۸۷)
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:
آگاهی از نتایج (اهداف استفاده از خدمات) و وسایل یا راه های رسیدن به نتایج؛
تعیین و تعریف دقیق احتیاجات مشتری؛
مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛
تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.
در حقیقت از آنجایی که وفاداری به هر چیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته اینجاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بر وجود یا عدم وجود وفاداری باشد. چرا که مشخص گردید که عوامل دیگری هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تأثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود.
این عوامل عبارتند از عادت، ارزانی، بی تفاوتی و هزینه های جا به جایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جا به جایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنانچه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتری زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جا به جایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری لااقل در نوع رفتاری آن و یا اینکه نه حبس مشتری منجر شود. (جسی جان ۲۰۱۱)
۵-۳-۲٫ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری
امروزه مطالعه رفتار مشتریان به عنوان بخشی لاینفک در علم مدیریت بازار، نزد کارشناسان و دانشمند مدیریت و بازاریابی که به عنوان مشاورین سازمانهای تولیدی یاخدماتی به فعالیت می­پردازند، از جایگاهی خاص برخوردار بوده و به مرور زمان بر میزان اهمیت این موضوع در زمینه مطالعات بازار افزوده می­گردد.
بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید.
سایمون^[۲۸]، تئوریسین علم مدیریت، در این رابطه می گوید: «هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود.» بهتر است که در این رابطه به آمارهای خیره کننده یک مرکز مطالعاتی بزرگ در آمریکا که در زمینه ارزیابی رفتار مشتریان، به شرکت های آمریکایی خدمات مشاوره ای ارائه می نماید، توجه شود.
بر پایه تحقیقات این مرکز مطالعاتی، مشخص شده است که ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده از محصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد، همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی، مشکل خویش را حداقل برای ۹ نفر از مردم تعریف نموده و ۱۳ درصد از این افراد، موضوع فرد ناراضی را برای بیش از ۲۰ نفر دیگر بازگو می کنند.
بدین ترتیب در مدت زمانی بسیار کوتاه، بر تعداد مشتریان ناراضی سازمان ها که شاید بعضی از آنان حتی با نام سازمان تیره بخت آشنا نبوده اند، افزوده می شود. واضح است که این افراد، هیچ گونه رغبتی برای مصرف محصولاتو خدمات شرکت موردنظر نخواهند داشت. بدون تردید در یک بازار رقابتی که با وجود انواع محصولات و خدمات، مشتریان از حق انتخاب بسیار بالایی نسبت به گذشته برخوردار می باشند، این موضوع به شدت بر نام و اعتبار سازمان تأثیر منفی خواهد گذاشت.
بنابراین با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود. به طوری که بر مبنای بررسی های اقتصادی، هزینه لازم برای به دست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می باشد. به همبن دلیل، در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است.
در حالی که مدتی پیش تمرکز بر جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار، عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهم ترین علت چنین تغییری، افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد.
شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند، به واسطه عوامل متعددی از جمله میزان خرید مجدد^[۲۹]، ارتباطات و توصیه های کلامی^[۳۰] و کاهش تمایل برای تعویض یا تغییر منبع عرضه کننده کالا^[۳۱]، میزان سودآوری سازمان خویش را به مراتب افزایش داده اند. (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، ۱۳۸۴، صص ۳۸۳- ۳۸۵)
به عبارتی دیگر، هدف بسیاری از شرکت ها مسرور ساختن مشتریان است، چون مشتریانی که فقط خشنود باشند به راحتی و در صورت مواجه شدن با محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه می شود، فروشنده خود را عوض می کنند. مشتریانی که از خرید از یک فروشنده بسیار راضی و خشنود می شوند، کمتر حاضرند فروشنده خود را عوض کنند و کالای مورد نیاز خود را از منبع دیگری خریداری کنند.
خشنودی زیاد یا رضایت فراوان، نه فقط رجحان منطقی؛ بلکه یک نوع وابستگی عاطفی نسبت به نام تجاری کالا ایجاد می کند. در نتیجه این پیوند عاطفی، وفاداری بسیار بالای مشتری است. (فیلیپ کاتلر، ۱۳۸۲، ف ۲، ص ۷۸)
کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین است. به طور کلی میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت قرار دارد. جونز^[۳۲]و سَسِر^[۳۳](۱۹۹۵) ارتباط مابین این دو متغیر را در صنایع مختلف از جمله صنعت اتومبیل، کامپیوترهای شخصی، خدمات بیمارستان ها، صنعت هواپیمایی و صنعت مخابرات مورد مطالعه قرار داده اند. نتایج مطالعات آنان در قالب نمودار شکل ۲-۲ ارائه شده است. در نمودار شکل ۲-۲ مشاهده می شود صنعت اتومبیل برای افزایش میزان وفاداری مشتری سرمایه گذاری مورد نیاز بسیار بیشتر از سایر صنایع و به خصوص صنعت مخابرات می باشد. به عنوان توضیح باید به وجود شرایط رقابتی شدید در مورد صنعت اتومبیل در قیاس با سایر صنایع اشاره نمود. منظور صنایعی است که در آن هزینه تعویض تأمین کننده برای مشتریان ناچیز بوده و از سوی دیگر قوانین محدود کننده رقابت از سوی مراجع قانونی وضع نشده باشد. برای دستیابی به وفاداری مشتریان باید تا اندازه بیشینه رضایت آنان را تأمین نمود. در مقابل وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تأمین کننده سبب خواهد شد تا موقعیتی همانند صنعت مخابرات در شکل فوق ایجاد شود. جونز و سَسِر این نوع وفاداری را وفاداری کاذب نام نهاده اند؛ یعنی در صورتی که شرایط انحصاری تا اندازه ای به سوی بازار رقابتی تعدیل شود با کاهش شدید وفاداری مشتریان مواجه خواهیم شد.
شکل ۲-۲٫ رابطه رضایتمندی و وفاداری در صنایع مختلف (فرزین فرحبد و مرتضی یوسف نیا)
بنابر نتایج این تحقیقات جونز و سَسِر مشتریان را در ۴ گروه اصلی دسته بندی نموده اند:
مشتریان طرفدار^[۳۴]: آن گروه از مشتریان که نه تنها وفادارند، بلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات او را به دیگران هم توصیه می کنند.
مشتریان گروگان^[۳۵]: مشتریانی که به شدت ناراضی هستند، اما به علت عدم وجود شرایط رقابتی تأمین کننده دیگری را نمی شناسند.
مشتریان حریص^[۳۶]: مشتریانی که با وجود رضایت بالا از یک سازمان، همواره در جستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتر ارائه می کنند.
مشتریان خطرناک^[۳۷]: مشتریانی که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کنندگان می روند، اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند.

آماره مناسب برای آزمون در خصوص صفر بودن ضریب همبستگی جامعه عبارت است از:

(۳-۶)
چنانچه مقدار محاسبه شده t از مقدار بحرانی بدست آمده متناظر در جدول t استیودنت بزرگتر باشد فرضیه  رد می شود در نتیجه  پذیرفته می شود. پذیرفته شدن فرض  بدین معنی است که بین x و y همبستگی وجود ندارد و رد فرض  دال بر این است که بین x و y همبستگی وجود دارد و این دو متغیر به یکدیگر وابسته اند.
۳-۸-۵- آزمون معنی دار بودن الگوی رگرسیون
آزمون تمامی پارامترهای مدل رگرسیون  به شرح زیر است:
(۳-۷)
اگر فرضیه  صحیح باشد به این معناست که هیچکدام از متغیرهای توضیحی بر تغییرات  تأثیری ندارند و تغییرات صرفاً تصادفی است.
و اگر فرضیه  صحیح باشد به این معناست که حداقل یک متغیر توضیحی وجود دارد که در تغییرات مؤثر است. نحوه آزمون بدین صورت است که آماره آزمون (F – statistic) را با مقدار بدست آمده از جدول ب در سطح  درصد و با درجه آزادی K و n – k – ۱ مقایسه می کنیم. اگر آماره آزمون محاسبه شده بزرگتر از عدد بدست آمده از جدول باشد فرض  را رد می کنیم. نتیجه می گیریم که الگوی رگرسیون مورد نظر معنی دار است. روش ساده تر برای این آزمون این است که به احتمال یا سطح معنی داری Fتوجه شود. اگر کمتر از ۵ درصد باشد، در سطح اطمینان ۹۵ درصد نشانگر معنی دار بودن ضرایب کل رگرسیون خواهد بود.
۳-۸-۶- آزمون های خود همبستگی^[۲۳]
فرض ناهمبسته بودن جملات اخلال یکی از فروض رگرسیون است و در صورتی که نقض شود، مدل رگرسیون دچار همبستگی بین جملات اخلال می شود. آزمونهای متعددی برای تشخیص خود همبستگی بین جملات اخلال مطرح می باشند که عبارتند از:
۱) آزمون دوربین واتسون^[۲۴]
۲) آزمون Q ^[۲۵]
۳) آزمون خود همبستگی ضریب تکاثری لاگرانژ که به آزمون بریوش گادفری^[۲۶] معروف است.
۳-۸-۶-۱- آزمون دوربین واتسون
ساده ترین روش تشخیص خود همبستگی، آزمون دوربین واتسون است. این آزمون برای بررسی و تشخیص همبستگی سریالی بین باقیمانده های مدل استفاده می شود. آزمون دوربین واتسون بصورت زیر تعریف می شود.
(۳-۸)
صورت کسر، مجموع مجذور تفاضل پسمانده های پیاپی (اخلال) و مخرج کسر مجموع مجذورات مقادیر پسماند است. همچنین تعداد مجذورات صورت برابر n-1 است. زیرا که با انجام تفاضل های پیاپی ، مجموعاً n-1 جمله بوجود می آید همبستگی سریالی بین باقی مانده ها به معنای اثر گذاری مشاهدات بر روی هم است. برای قضاوت در مورد وجود یا عدم وجود همبستگی سریالی مقدار آماره دوربین واتسون را با مقایسه جدول مربوط به آن می توان به کار برد. یعنی هنگامی که الگوی اصلی را تخمین می زنیم، آماره دوربین واتسون (DW) بدست آمده را با توجه به تعداد مشاهدات (n) و تعداد متغیرهای مستقل (K) و مطابقت با جدول مربوطه محاسبه کرده و با (DW) مقایسه می نمائیم و حالت های زیر را بررسی می کنیم.

یک قاعده تجربی برای تشخیص خود همبستگی سریالی، بدون مراجعه به جدول عبارت است از محاسبه مقدار آماره دوربین واتسون مطابقت آن در محدوده (۱/۲ - ۵/۱ ) می توان به عدم وجود همبستگی سریالی اذعان کرد.
۳-۸-۶-۲- آزمون h دوربین واتسون
در مدل های خود رگرسیونی که در آن یک و یا چند عنصر با وقفه از متغیر وابسته به عنوان متغیر توضیحی وجود داشته باشد نمی توان از آزمون دوربین واتسون استفاده کرد و بهتر است از آزمون h استفاده کرد. آماره h به شکل زیر محاسبه می شود .

هـ. انگیزه های درمانی:
یکی از علل مصرف مواد مخدّر جنبه های درمانی آن است. حقیقت آن است که در بسیاری از موارد پرداختن و گرایش به مواد مخدّر، در آغاز، جنبه مداوا داشته و سپس در بستر زمان به اعتیاد بدل گردیده است. شیوع مواد مخدّر در روستاها نوعاً با انگیزه درمانی صورت می پذیرد. در این بخش استفاده از مواد مخدّر برای رسیدن به تعادل جسمی است(همان، ص ۱۸۷)

در برخی از روستاها برای تسکین درد کمر، درد دندان، درد گوش و مانند آن از تریاک استفاد می کنند.
و. شخصیت متزلزل: آلپورت در تعریف خود از شخصیت می گوید: «شخصیت سازمانی است پویا از نظام های روانی ـ جسمانی در درون فرد که سبب سازگاری های بی همتا و بی نظیر او با محیط می شود.»( کولب و جولیوس گولد، ۱۳۷۶، ص ۸۴۸)
بین شخصیت و اعتیاد رابطه ای متقابل وجود دارد، به نحوی که فرد به علت وضع خاص شخصیتی و نیازها، شکست ها، ناتوانی در برخورد با مسائل و ناکامی در زندگی، عدم ثبات عاطفی و ملایمات دیگر، به اعتیاد روی می آورد. از سوی دیگر، اعتیاد به نوبه خود منجر به از بین رفتن تعادل روانی و هیجانی شخص می شود. بدین سان، بین اعتیاد و شخصیت فرد دور باطلی ایجاد می شود که مبارزه با آن مستلزم تغییر شرایط بیرونی و درونی، یعنی ایجاد اراده و روحیه ای قوی و آسیب ناپذیر است. شناخت شخصیت و ویژگی های رفتاری معتادان به منظور مبارزه با اعتیاد و نیز پیشگیری و درمان آن، از اهمیت ویژه ای برخوردار است(ستوده، ۱۳۹۰، ص ۱۹۴ـ۱۹۵)
برخی از اختلالات مربوط به شخصیت که منجر به شکل گیری و ایجاد زمینه انحرافات اجتماعی و گرایش فرد به اعتیاد می شود عبارتند از: شخصیت «پارانویایی» و «شخصیت ضد اجتماعی.
ویژگی های خاص شخصیت «پارانویایی» این است که این افراد اعمال دیگران را تحقیرآمیز یا تهدیدآمیز تفسیر می کنند؛ به دیگران اعتماد ندارند و روابط اجتماعی آن ها در اثر همین بی اعتمادی مختل شده است. این افراد خود بزرگ بین هستند و به دیگران ظلم و ستم می کنند.
ضعف «شخصیت ضداجتماعی» نوعی به هم ریختگی ارتباط میان انسان و جامعه است. این افراد نسبت به هنجارها و مقرّرات اجتماعی بی اعتنا و بی تفاوت هستند و سعی می کنند به هر نحو که شده به هوا و هوس خود پاسخ دهند. این افراد ارزش های اخلاقی را پایمال می کنند و به علت جستوجوی لذت و نیز ضعف اراده به آسانی گرفتار مواد مخدّر و الکل می شوند. از نشانه ها و ویژگی های شخصیت ضد اجتماعی می توان به خودمحوری، فقدان احساس گناه و فریبندگی سطحی و ظاهری اشاره کرد(همان، ص ۱۱۸ـ۱۲۱)
۳-۵-عوامل درونی علل گرایش به اعتیاد
الف. دیدگاه روانکاوی
این دیدگاه که افکار و هیجانات را علل مهم رفتار می‌دانند، در سبب شناسی اختلالات روانی به شناسایی افکار و هیجانات ناآشکار که مسبب اساسی اختلالات هستند، تاکید می‌کند. از این دیدگاه پنج سال اول زندگی از لحاظ رشد سالم شخصیت یا بروز اختلالات حائز اهمیت است(همان،ص۵۶)
ب. دیدگاه شناختی
تمرکز دیدگاه شناختی بر شناخت فرد از محیط پیرامون خود متکی است. از این دیدگاه ناتوانی فرد در تشکیل شناختها و طرحواره‌های مناسب از ارتباط خود با محیط مشکلاتی را برای او بوجود می‌آورد. از دیگر دیدگاه های رایج دیدگاه های انسان گرایی ، هستی گرایی و دیدگاه اجتماعی است. درمان این دسته از اختلالات به دو شیوه کلی دارو درمانی و روان درمانی تقسیم می شود.
۳-۶-عوامل بیرونی گرایش به مواد مخدر
این عوامل در دو محور خانوادگی و اجتماعی قابل بحث و بررسی می باشد؛
۳-۶-۱-عوامل خانوادگی گرایش به مواد مخدر و اعتیاد
خانواده اصلی ترین نقش را در تربیت فرزندان دارد. یک خانواده سالم خانواده ای است که همه امور و فعالیت های آن منطبق با موازین و معیارهای حاکم بر جامعه باشد. یافته های تحقیقات حاکی از آنند که ۴۴ درصد بزهکاران جامعه ما در خانواده های بی بند و بار زندگی می کرده اند. بی توجهی والدین به تربیت فرزندان عواقب وخیمی در آینده فرزندان به دنبال خواهد داشت. نوع شغل پدر و مادر، وضعیت مسکن، کثرت یا قلّت اولاد، همسایگان، ساکنان دیگر منزل، ویژگی های اخلاقی پدر و مادر، نحوه رفتار با کودکان، طلاق، وجود ناپدری و نامادری، تعدد ازدواج، فرهنگ خاص حاکم بر خانواده، میزان تحصیلات والدین، پدرسالاری یا مادرسالاری، وضع اقتصادی خانواده، از هم پاشیدگی و سردی خانواده، جدایی والدین و عدم پیوستگی اعضای خانواده، و سست بودن ارکان خانواده از عوامل مهمی می باشند که زمینه انحراف و کجروی را در فرد ایجاد می نمایند(حسینی، ۱۳۶۸، ص ۱۹۷)
تحقیقات نشان می دهند که افراد معتاد بیش از افراد غیرمعتاد به خانواده های از هم پاشیده و بی ثبات تعلّق دارند. یکی دیگر از زمینه های اعتیاد فرزندان اعتیاد پدر، مادر و یا اعضای خانواده می باشد.
امروزه نهاد خانواده در غرب از جایگاه اصلی خود دور شده است. به هم خوردن نظم خانوادگی، سست شدن پایه این نهاد اساسی، شانه خالی کردن جوانان از قبول مسئولیت ازدواج، منفور شدن مادری، کاهش علاقه پدر و مادر و به ویژه مادر به فرزندان، جانشین شدن هوس های سطحی به جای عشق، و افزایش طلاق، سبب گردیده اند که در این جوامع، نهاد خانواده کارکرد خود را در مورد کنترل آسیب های اجتماعی از دست بدهد.( داوری، همان، ص ۱۲۶ـ۱۲۷ )
اما در جامعه ما که یک جامعه اسلامی است و تعالیم اسلامی ارزش های خانوادگی را به بهترین وجه بیان کرده و مورد تأکید قرار داده است، نباید شاهد سست شدن پایه های خانواده باشیم. به طوری که بیش از چهار هزار دستورالعمل به صورت مستقیم درباره خانواده و ارزش های حاکم بر آن از طرف معصومان بیان شده است.( حرّ عاملی، وسائل الشیعه، ج ۱۴ و ۱۵)
در نتیجه پژوهشی که از ۸۰۰ کودک بزهکار به عمل آمده، معلوم شد که ۶۵ درصد مادرانشان طلاق گرفته یا در حال جدایی بوده اند. بررسی دیگر نشان می دهد که ۸۸ درصد کودکان مجرم دارای پدر و مادری بوده اند که از هم جدا زندگی کرده و بین آن ها اختلاف نظر و ستیزه وجود داشته است(ستوده، ۱۳۹۰، ص ۴۱)
در ذیل به برخی عوامل زمینه ساز گرایش فرد به اعتیاد در خانواده اشاره می گردد:
الف. کمبود محبت در خانواده:
بسیاری از صاحب نظران در مسئله بزهکاری، کمبود محبت و ضعف عاطفی را ریشه اصلی جرم و انحراف دانسته اند. تحقیقی از غرب درباره بزهکاران نشان داده است که ۹۱ درصد مجرمان در ارتباط با جرم به نحوی دچار مشکل عاطفی بوده اند.( عربیان، ۱۳۸۲، ص ۲۳)
فرد در خانواده زمانی که نیازهای عاطفی اش برآورده نشود، مجبور می شود دست نیاز به سوی دیگران دراز نماید. در این زمان است که شکارچیان از این موقعیت ها سوء استفاده می کنند و با ارتباط عاطفی دروغین افراد را به سوی انحراف می کشانند.
ب. افراط در محبّت:
زیاده روی در محبت نیز خود مانند کمبود محبت اثر منفی بر تربیت فرزندان دارد، به نحوی که فرزند همیشه متکی به پدر و مادر می باشد و هیچ گاه احساس استقلال و بزرگمنشی نخواهد کرد. زمانی که چنین فردی وارد جامعه شود و در این موقعیت از محبت های پدر و مادر به دور باشد، احساس کینه و عقده جویی می نماید و برای جبران این مسئله دست به هر خلافی خواهد زد.
ج. تبعیض بین فرزندان:
این مسئله نیز یکی دیگر از مواردی است که فرد در خانواده احساس حقارت و حسادت می نماید. توجه نکردن به این امر خود می تواند زمینه اعتیاد در اعضای خانواده را ایجاد نماید.
د. محدود کردن فرزندان: همان گونه که آزادی بی حد و حصر منجر به گرایش فرد به انحرافات اجتماعی می شود، محدود بودن نیز می تواند عامل گرایش فرد به انحرافات اجتماعی باشد؛ زیرا از سویی، محدود بودن منجر به فعال شدن حس کنجکاوی فرد و از سوی دیگر، منجر به بروز مشکلات عاطفی می شود. کنترل بیش از حدّ فرزندان سبب می شود که فرد وابسته به کنترل خارجی (زور) باشد؛ یعنی تا زمانی که از طریق اعمال زور رفتارش تحت کنترل است دست به عمل منحرفانه نمی زند، اما به محض اینکه کنترل والدین ضعیف شود و یا والدین به دلیل اشتغالات فرصت کنترل را نداشته باشند، خود را رها می یابد و به رفتارهای انحراف آمیز روی می آورد؛ زیرا از کودکی حس کنترل درونی (وجدان) او خاموش بوده و همیشه به کنترل خارجی و احتمالا زور وابسته بوده است.
هـ. اعتیاد یکی از اعضای خانواده:
افرادی که در خانواده های معتاد زندگی می کنند، ترس و قبح معتاد شدن برایشان از بین رفته است و عادی شدن مصرف مواد در خانواده موجب سهولت گرایش دیگر اعضا به مصرف مواد مخدر می شود.
اگر پدر و مادر در خانواده معتاد باشند اعتیاد آن ها از یک سو، کنترل و تسلط آن ها را بر فرزندان کاهش می دهد و از سوی دیگر، عامل انتقال این عادت به فرزندان می شود. البته گاهی اوقات برخی فرزندان به دلیل انزجار از رفتار پدر و مادر و عبرت گرفتن از آن ها، از این صفت دوری می جویند، اما چنین والدینی در گرایش به اعتیاد فرزندانشان نقش مؤثر دارند.
نتایج تحقیقات نشان می دهند که بسیاری از معتادان در خانواده، افراد معتاد، از قبیل پدر، مادر، پدربزرگ و… داشته اند(مدنی، همان، صص ۱۸۷و۱۸۸)
و. رفاه اقتصادی خانواده:
در خانواده هایی که رفاه و درآمد اقتصادی زیاد است، روابط انسانی بر اثر کثرت کار و یا سرگرمی ضعیف می گردد. ضعف روابط انسانی نیز به نوبه خود عامل مساعدی برای کشش فرد به مواد مخدر است. بهترین دلیل این مدعا افزایش روزانه درصد معتادان در جوامع صنعتی غرب است که با رشد صنعت، روابط انسانی ضعیف تر می گردد.
همچنین افرادی که درآمد بیش از حد دارند موقعیت و زمینه مساعدتری برای شرکت در کلوپ های شبانه و یا تفریحات متنوع در داخل یا خارج از کشور دارند و بدیهی است که این قبیل امکانات و تفریحات، زمینه را هم برای مصرف و هم برای فروش مواد مخدر بسیار مساعد می نماید.
«خداوند در قرآن کریم، رفاه طلبی و “اتراف” را به شدت مورد حمله و نکوهش قرار می دهد و آن را عامل مستقیم در ایجاد طغیان، فساد و ظلم و کژی ها معرفی می نماید. همچنین در متون دینی آمده است که رفاه طلبی و زندگی مرفّهانه سبب طغیان در برابر خداوند، سیطره شهوات بر انسان، همراهی با ظالمان، فاسقان و کافران، لذت گرایی، غرق شدن در کامیابی ها و نیز اقدام به کجروی ها می شود. پیامبر اکرم (صلی الله علیه وآله) در فرازی می فرمایند: من از ثروت بیش از حد، بیش از فقر برای شما هراسان هستم و آن را موجب هلاکت و سقوط می دانم، و نیز امام علی (علیه السلام) فزونی ثروت را مایه هلاکت، طغیان و فنا دانسته است.»( اسفندیاری،ش ۲۱ ص ۶۴و۶۵)
ز. بی سوادی یا کم سوادی والدین:
تحصیلات پایین یا بی سوادی نقش مهمی در فرهنگ عمومی جامعه و همچنین در حریم خانواده و تربیت فرزندان دارد. بی سوادی و کم سوادی عامل بسیاری از مسائل، مشکلات، نارسایی های اجتماعی و انحرافات است. روشن است که پدر و مادر باسواد بسیار بهتر و با دید باز نسبت به دنیای پیرامون، مسائل و مشکلات خانواده را حل می کنند.
والدین تحصیل کرده با روش های علمی و منطقی می توانند فرزندان را کنترل نمایند. آنان اغلب به دلیل آگاهی و شناخت مسائل و نیاز زندگی خود، شرایط مادی و معنوی و عاطفی مناسبی را برای فرزندان ایجاد می کنند. حال آنکه، بی سوادی والدین منجر به مسائلی از قبیل:
روش های غیرمنطقی در تربیت فرزندان، پی نبردن به نیازهای روانی فرزندان، نپذیرفتن تغییرات در نگرش های جوانان و تأکید بر روش ها و اعتقادات سنّتی خود می شود که تمامی این مسائل موجب می گردند فرد نوعی احساس تنهایی و کمبود نماید و در نتیجه، در پی یافتن همدرد و همدل، به هر شخص و هر موادی روی آورد.
غالب تحقیقات نشان می دهند که بیشتر معتادان، والدینشان بی سواد و کم سوادند. «پدرِ ۶۴ درصد معتادان و مادرِ ۸۳ درصد آن ها بی سواد می باشند و علاوه بر آن، ۵۱ درصد معتادان خود بی سواد بوده اند و یا دارای تحصیلات قدیمی و ابتدایی هستند. همچنین ۴۰ درصد همسران ایشان نیز بی سواد بوده اند.»( فرجاد، ، ۱۳۷۷، ص ۲۹۷)
ح. فقر خانواده:
فقر و انحرافات اجتماعی از جمله پدیده هایی هستند که به نظر بسیاری از صاحب نظران با هم مرتبط می باشند. آنان پدیده های مزبور را در دو طبقه خرد و کلان تبیین کرده اند. در سطح خرد، فقر را معلول ویژگی ها و استعدادهای فردی شخص می دانند و عواملی همچون ضعف جسمانی و اختلالات روانی و بی استعدادی را از جمله مواردی می دانند که در رابطه با ایجاد فقر مؤثرند.
اما در سطح کلان، فقر و انحرافات هر یک معلول تلقّی شده، در یک چرخه علّی و معلولی قرار می گیرند. بر اساس این گونه تبیین ها، مشخص می شود که در سطح نهادها، سازمان ها، روابط اجتماعی و خصایص ساختاری جامعه مشکلی وجوددارد و سبب ایجاد یک معضل در جامعه شده است.
تحقیقات و پژوهش ها در عین حال که مؤید وجود رابطه مستقیم بین فقر و انحرافات نیست، اما وجود همبستگی میان آن دو را تأیید می نماید. بر این اساس، فقر به عنوان یکی از مسائل اجتماعی، در وقوع انحرافات و افزایش میزان آن، به ویژه در زمینه جرایم زنان، اعتیاد و سرقت تأثیرگذار است. در رویکرد دینی نیز این همبستگی میان فقر و انحرافات اجتماعی مورد تأیید است؛ بر این اساس، فقر انگیزش روی آوری به کجروی را افزایش می دهد. همچنان که رفاه طلبی و ثروتمند بودن در گرایش فرد به سوی انحرافات اجتماعی، انگیزه ای بسیار قوی می باشد(اسفندیاری، همان، ص۴۷،)
همان گونه که فقر می تواند فرد را به سوی قاچاق مواد مخدر و اعتیاد بکشاند، خود نیز یکی از عواقب اعتیاد می باشد؛ یعنی رابطه ای دوسویه بین فقر و اعتیاد وجود دارد، به گونه ای که هرگاه فرد فقیر به دلیل مشکلات مالی به اعتیاد روی آورد، اعتیاد باعث فقر هر چه بیشتر او می شود؛ زیرا از سویی، مصرف مواد مخدر نیازمند به صرف هزینه می باشد و از سوی دیگر، فرد معتاد ضعیف شده است و اراده کار کردن ندارد.
آمارهای موجود تأییدکننده ارتباط بین اعتیاد و فقر می باشند. به عنوان نمونه، بر طبق آماری که در بین سال های ۱۳۷۱ـ۱۳۷۷ انجام گرفت، این نتیجه به دست آمد که بین تغییرات نسبت خانواده های زیر خط فقر نسبی و تعداد دستگیر شدگان مرتبط با مواد مخدر همبستگی بالایی وجود دارد.( اسفندیاری، همان، ص۴۷، ۵۳)
ط. ستیزه والدین: