جدول شماره ۲۹-۴. نتایج آنالیز واریانس ………………………………………………………………………………………………………………۱۳۳
جدول شماره ۳۰-۴. نتایج ضرایب مدل رگرسیونی ……………………………………………………………………………………………….۱۳۴
جدول شماره ۳۱-۴. راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل ………………………………………………………………۱۳۶
جدول شماره ۳۲-۴. شاخص های برازش فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………….۱۳۹
جدول شماره ۳۳-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری ……………………………………………………………………………………….۱۳۹
جدول شماره ۳۴-۴. جدول شاخص های برازش فرضیه های فرعی ………………………………………………………………………۱۴۲
جدول شماره ۳۵-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری …………………………………………………………………………………….. ۱۴۲
جدول شماره ۳۶-۴. شاخص های برازش فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………..۱۴۵
جدول شماره ۳۷-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری (فرضیه اصلی) ………………………………………………………………۱۴۵
جدول شماره ۳۸-۴. شاخص های برازش فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………….۱۴۸
جدول شماره ۳۹-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری ……………………………………………………………………………………….۱۴۸
جدول شماره ۴۰-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………….۱۴۹
جدول شماره ۴۱-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی اول ………………………………………………………….۱۵۰
جدول شماره ۴۲-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………….۱۵۰
جدول شماره ۴۳-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی سوم …………………………………………………………۱۵۱
جدول شماره ۴۴-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی چهارم ……………………………………………………..۱۵۱
جدول شماره ۴۵-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………….۱۵۲
جدول شماره ۴۶-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی ششم ……………………………………………………….۱۵۲
جدول شماره ۴۷-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی هفتم ……………………………………………………….۱۵۳
جدول شماره ۴۸-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی هشتم ………………………………………………………۱۵۴
جدول شماره ۴۹-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی نهم ………………………………………………………….۱۵۴
جدول شماره ۵۰-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دهم …………………………………………………………۱۵۵
جدول شماره ۵۱-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی یازدهم …………………………………………………….۱۵۵
جدول شماره ۵۲-۴. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دوازدهم …………………………………………………..۱۵۶
جدول شماره ۱-۵. نتایج فرضیه ها ………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵۹
فهرست نمودارها:
نمودار شماره ۱-۴. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………………………..۱۰۵
نمودار شماره ۲-۴. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ……………………………………………………………………..۱۰۶
نمودار شماره ۳-۴. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………………………..۱۰۷
نمودار شماره ۴-۴. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………………….۱۰۸
نمودار شماره ۵-۴. شاخصهای مربوط به شناسایی و کسب دانش ………………………………………………………………………….۱۱۰
نمودار شماره ۶-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تولید و اشتراک دانش ……………………………………………………..۱۱۳
نمودار شماره ۷-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ذخیره سازی و بکارگیری دانش ………………………………………۱۱۵
نمودار شماره ۸-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به متغیرهای بهبود مستمر …………………………………………………..۱۱۶
نمودار شماره ۹-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تعهد سازمانی …………………………………………………………………..۱۱۸
نمودار شماره ۱۰-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تمرکز بر مشتریان …………………………………………………………۱۱۹
نمودار شماره ۱۱-۴. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به آموزش ،یادگیری و مشارکت کارکنان ………………………….۱۲۱
نمودار شماره ۱۲-۴. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه اصلی در حالت استاندارد …………………………………………۱۳۷
نمودار شماره ۱۳-۴. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه اصلی در حالت معناداری ………………………………………..۱۳۸
نمودار شماره ۱۴-۴. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه های فرعی در حالت معناداری ………………………………..۱۴۰
نمودار شماره ۱۵-۴. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه های فرعی در حالت معناداری ………………………………..۱۴۱
نمودار شماره ۱۶-۴. مدل معادلات ساختاری فرضیه اصلی در حالت استاندارد …………………………………………………….۱۴۳
نمودار شماره ۱۷-۴. مدل معادلات ساختاری فرضیه اصلی در حالت معناداری …………………………………………………….۱۴۴
نمودار شماره ۱۸-۴. مدل معادلات ساختاری فرضیه های فرعی در حالت استاندارد ……………………………………………۱۴۶
نمودار شماره ۱۹-۴. مدل معادلات ساختاری فرضیه های فرعی در حالت معناداری …………………………………………..۱۴۷
فصل اول
طرح و کلیات تحقیق
مقدمه
پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلا پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ منجر می شود، در نتیجه صنعت بیمه با گردآوری سرمایه های کلان از کانون های بزرگ سرمایه گذاری و سودآوری است(چاووشی و همکاران،۱۳۸۷). نگاهی گذرا به جایگاه جهانی صنعت بیمه کشور در سال ۲۰۱۱ گویای آن است که در این سال، صنعت بیمه کشور از نظر شاخص حق بیمه های تولیدی با دو پله ارتقا از مقام چهل و ششم طی ده سال اخیر در جایگاه چهل و چهارم ایستاده است. از سوی دیگر در سال های اخیر، شاخص حق بیمه سرانه در کشور روند صعودی داشته و در سال۱۳۹۰ (۲۰۱۱) ایران با پنج پله صعود نسبت به سال گذشته از مقام هفتاد و سوم به جایگاه شصت و هشتمین کشور ارتقا یافت(سالنامه آماری صنعت بیمه،۱۳۹۰). این آمار حاکی از حرکتی رو به جلو هرچند آهسته اما هدفمند در صنعت بیمه کشور است.
در همین راستا در عصر حاضرکه عصر تغییر و تحول سریع دانش است، دانش به عنوان یک منبع ارزشمند استراتژیک و دارایی مطرح می شود که نیازمند مدیریت است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می شود، درحالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. اگر به شرایط فوق، رقابت شدید موجود در بازار را نیز اضافه نماییم، مدیریت کردن دانش موجود در شرکت های بیمه ای در اقتصاد دانش محور کنونی بیش از پیش مورد توجه قرار می گیرد(جلالی و همکاران ،۱۳۸۶). در اقتصاد مبتنی بر دانش، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازار های خاص، لذا دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار، توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید ازجمله اموری تلقی می شوند که سازمان ها باید به آن توجه ویژه ای داشته باشند(گیبرت^[۱] و همکاران،۲۰۰۲).

در صنعت بیمه نگرش و فلسفه کلی بر اساس اصول بازاریابی بر این است که بیمه کالایی فروختنی است و نه خریدنی. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند (مانند بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد. لذا موسسات بیمه ای راهی جز ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی در جهت ایجاد انگیزه در بیمه گذاران برای خرید محصولات خود ندارند. بنابراین به راحتی می توان دریافت که یکی از عوامل موفقیت شرکت های بیمه کشور استفاده از اصول و نظریه های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت جامع است، چرا که محور اصلی مدیریت کیفیت جامع، توجه به نیاز های مشتریان و بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرآیندها است(گرجی، ۱۳۸۴). در ادبیات مدیریت، به طور سنتی، کارایی و اثربخشی، به عنوان اصلی ترین دیدگاه ها در نظر گرفته می شوند)کِلِگ^[۲] و همکاران،۲۰۰۶). تحقیقات متعددی ثابت کرده است که مدیریت کیفیت جامع دارای پتانسیل لازم برای ارتقای کارایی است(کول^[۳]،۱۹۹۹). موضوعی که در این زمینه قابل تامل به نظر می رسد این است که آیا میان این دو ضرورت مدیریتی (مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع) رابطه ای وجود دارد؟ در این راستا در این تحقیق، صنعت بیمه کشور به عنوان بستری مناسب در جهت پاسخگویی به این پرسش انتخاب شده است. از اینرو به بررسی ارتباط میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه خصوصی در ایران می پردازیم .
۱-۱ بیان مسئله
در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار بیمه کشور، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سوال قرار گیرد. همچنین موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است، به نحوی که رضایت وخشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود، چرا که سرنوشت شرکت های بیمه در دست بیمه گذاران و وابسته به رضایت آن ها است. بنابراین، شرکت های بیمه برای بقاء و تداوم حیات خود به نظر مثبت بیمه گذاران نیازمند هستند. بر این اساس باید همواره نسبت به جلب رضایت و خشنودی آنها بیاندیشند و در آن جهت عمل کنند. اگر شرکت بیمه ای قصد جلب نظر بیمه گذار خود را دارد، باید همواره به ارزیابی فعالیت ها و عملکرد های خود بپردازد تا در صورت وجود مسائل و نواقص، در اولین فرصت نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام کند.