۳-۷- روش های تحلیل آماری
در این پژوهش از آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی برای آزمون روابط بین متغیرها استفاده شده است. برای توصیف داده ها از توزیع فراوانی و درصدی ، نمودار و …. و همچنین از شاخص های مرکزی مانند نما، میانه و میانگین استفاده شده است.

به منظور تشخیص آزمون همبستگی بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. از رگرسیون چند متغیره هم به منظور تحلیل چند متغیری و تعیین سطح هر یک از مجموعه متغیر های مستقل در تعیین متغیر وابسته استفاده شده است و همچنین از نرم افزار لیزرل جهت تحلیل مسیر تاییدی مدل پژوهش استفاده شده است.
۳-۸- تحلیل پرسشنامه
پرسشنامه مجموعه سوالات از قبل تدوین شده است که پاسخ دهندگان، پاسخ های خود را درون دامنه ای از گزینه های معیین انتخاب می کنند. وقتی محقق واقعاً می داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد و نحوه سنجش متغییرهای مورد توجه اش را نیز می داند، پرسشنامه ابزار کارآمد و مفیدی برای جمع آوری داده ها است (دانایی فرد، ۱۳۸۳، ۳۵۳).
پاسخ دهندگان، اغلب از گزینه های پاسخ به عنوان رهنمودی برای تفسیر یک پرسش و به عنوان نشانه ای برای تعیین کیفیت پاسخ هایشان استفاده می کنند. متداولترین شکل پاسخ مورد استفاده برای سنجش متغییرهای تحقیق، شکل پاسخ مقیاس های درجه بندی است و از میان این مقیاس ها، مقیاس درجه بندی لیکرت محبوبترین نوع است. در این مقیاس از پاسخ گویان خواسته می شود که از یک درجه بندی برای نشان دادن شدت اعتقاد خود، له یا علیه یک مسئله استفاده کنند (اعرابی و ایزدی، ۱۳۷۹، ۷۱). در این تحقیق نیز از مقیاس لیکرت پنج گزینه ای با طیف های کاملاً مخالفم، کمی مخالفم، نظری ندارم، موافقم، کاملاً موافقم صورت پذیرفته است.
در این تحقیق از سه پرسشنامه استفاده شده است که پرسشنامه اول مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که دارای ۱۴ سوال می باشد. سوالات یک تا پنج، مربوط به مولفه جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، سوالات شش تا هفت مربوط به مولفه زیر ساختاری و سوالات هشت تا چهارده مربوط به مولفه مشتری گرایی می باشد. جامعه آماری برای این پرسشنامه شامل ۹۱ نفر است و براساس طیف پنجگانه لیکرت طراحی شده که این پرسشنامه در پیوست ۱ تحقیق آورده شده است. پرسشنامه دوم مربوط به سنجش مزیت رقابتی است که دارای ۱۷ سوال می باشد. سوالات یک تا چهار، مربوط به مولفه مزیت مشهود ، سوالات پنج تا هفت مربوط به مولفه مزیت پایدار ، سوالات هشت تا ده مربوط به مولفه مزیت پویا ، سوالات یازده تا سیزده مربوط به مولفه مزیت متجانس و سوالات چهارده تا هفده مربوط به مولفه مزیت مرکب می باشند. جامعه آماری این پرسشنامه ۹۱ نفر است. پرسشنامه دوم در پیوست ۲ این تحقیق آورده شده است. پرسشنامه سوم مربوط به سنجش شایستگی اجتماعی مدیران می باشد. سوالات یک تا پنج مربوط به مولفه مهارتهای ارتباطی،کاری،رهبری و حرفه ای، سوالات شش تا هفت مربوط به مولفه مهارتهای فعالیت های تیمی و سوالات هشت تا ده مربوط به مولفه مهارت تصمیم گیری و بکارگیری قابلیت مثبت خود و دیگران می باشد جامعه آماری این تحقیق ۹۱ نفر می باشد که در پیوست ۳ آورده شده است.
۳-۹- مدل مفهومی پژوهش
با توجه به متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی که قبلاً به آن اشاره شده است ، مدل ارائه شده ذیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
۱- مزیت پویا
۲- مزیت متجانس
۳- مزیت مشهود
۴- مزیت مرکب
۵- مزیت پایدار
۱- جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری
۲- زیر ساختاری
۳- مشتری گرای
مزیت رقابتی
شایستگی اجتماعی
مدیریت ارتباط با مشتری
شکل ۳-۲ مدل مفهومی تحقیق
فصل چهارم
تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه
دراین فصل،ابتدابه نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری پرداخته شده وسپس فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از همبستگی دو متغیری پیرسون وجهت تعیین روابط بین متغیرهای تحقیق در قالب مدل مفهومی ازمدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
۴-۲- یافته ها و نتایج پژوهش
۴-۲-۱- نتایج توصیفی آمارهای تک متغیری تحقیق
۴-۲-۱-۱ وضعیت جنسیت
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان را به تفکیک وضعیت جنسیت نشان می دهد، یافته های جدول حاکی از آن است که ازمیان کل ۹۱ نفر افراد مورد مطالعه در این تحقیق، ۸۰ درصد را آقایان و۲۰ درصد را خانم ها تشکیل می دهند.
جدول ۴- ۱ : توزیع وضعیت جنسیت