کلاس جهانی سازمانها ^[۱۰]:
کلاس جهانی از یک دیدگاه، یک سطح از عملکرد شرکتهای پیشرو در جهان است که نسبت به رقبای خود دارای مزیت رقابتی پایدار هستند. در کلاس جهانی بودن بدین معناست که در بازار مورد نظر، در برابر دیگر رقبا صرفنظر از اندازه، کشور مبداء یا منابع موفق باشید. این به معنی برابری یا فرا رفتن از رقیب در زمینه کیفیت، زمان تدارک، انعطاف‌پذیری، هزینه/قیمت، خدمات مشتری و نوآوری می‌باشد. کلاس جهانی نه تنها به عملکرد برتر اشاره دارد ، بلکه نوآوری هم شامل می شود.
زمانی سازمان به وضعیت تولید در کلاس جهانی رسیده که توانسته باشد به طور موفقیت آمیزی قابلیت‌های تولیدی برای پشتیبانی از کل شرکت در دستیابی به یک مزیت رقابتی مستمر در زمینه هایی از قبیل هزینه، کیفیت، تحویل کالا، انعطاف پذیری و نوآوری ایجاد کندو طبق تعریف، تولید در کلاس جهانی به عنوان یک فلسفه یا یک ایدئولوژی تولیدی است که برای رسیدن به وضعیت تولید محصولات در کلاس جهانی به کار گرفته می شود (فارسیجانی، ۲۰۰۲)

خلاقیت^[۱۱] :
به توانایی تولید ایده های نو و مفید خلاقیت می گویند . خلاقیت را به صورت توانایی تولید کاری تعریف می کنند که مفید و نو باشد ، کار نو باید با کاری که قبلاً تولید شده است فرق داشته باشد و عجیب اینکه به طور ساده گام منطقی بعدی در راستای راه حلهای شناخته شده نیست ( بارون^[۱۲] ، ۱۹۶۹).
نویسنده دیگری خلاقیت را به کار گیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید دانسته است (به نقل از : رضاییان ، ۱۳۷۹) .
نوآوری^[۱۳] :
عملی ساختن اندیشه و فکر که زایده خلاقیت است را نوآوری گویند . به عبارت دیگر خلاقیت به قدرت ایجاد اندیشه های نو اشاره دارد ونوآوری به معنای کاربردی ساختن آن افکار نو و تازه است ( کونتز ^[۱۴]،۱۹۹۰).
در جایی دیگر کونتز بیان می کند که نوآوری فرایند دریافت فکر خلاق و تبدیل آن به محصول ، خدمت یا شیوه ای نو برای انجام دادن کارهاست ( کونتز، ۱۹۸۰).
تامین انتظار مشتری:
شرکتهایی که موفق هستند تنها به تامین انتظارات مشتریان بسنده نمی کنند و از این انتظارات فراتر رفته و سایرین را در رقابت ناکام می گذارند .برای تولید کنندگان موفق ، درک صحیح خواسته های مشتری و ایجاد ارتباط با وی بسیار با اهمیت است . ناآگاهی از خواسته های مشتری موجب از دست دادن آن می شود و راه حل این مشکل ، دسترسی مشتری به اطلاعات مناسب در هر زمان و مکان است .بر این اساس ، تولید کنندگان باید همیشه رویکردی را در پیش بگیرند که مشتریان به ادامه کار با آنها تمایل داشته باشند . این تولید کنندگان با محصولات رقابتی با کیفیت ، با قیمت مناسب و خدمات پس از فروش فوق العاده ، به عنوان تامین کننده برترانتظارات مشتری خواهند بود .
فصل دوّم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه
مروری بر مبانی و چارچوب نظری
مفاهیم ارزیابی عملکرد سازمان ها
مفاهیم کلاس جهانی سازمان ها
مفاهیم ارزیابی عملکرد در سازمان های کلاس جهانی
مروری بر پیشینه تحقیق
تحقیقات در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان ها
تحقیقات در زمینه کلاس جهانی سازمان ها
مدل مفهومی تحقیق
آشنایی با جامعه مورد تحقیق
۲-۱- مقدمه
در این فصل به سه موضوع اصلی می پردازیم که عبارتند از: مروری بر مبانی و چارچوب نظری تحقیق ، مروری برپیشینه تحقیق ، مدل مفهومی تحقیق و آشنایی با جامعه مورد تحقیق .
بنابراین ، ابتدا مطالبی در زمینه مبانی نظری تحقیق که شامل مفاهیم ارزیابی عملکرد سازمانها ، کلاس جهانی سازمانها و ارزیابی عملکرد در سازمانهای کلاس جهانی می باشد ، بیان می شود و سپس به پیشینه تحقیق مشتمل بر تحقیقات در زمینه ارزیابی عملکرد و تحقیقات در زمینه کلاس جهانی سازمانها می باشد ، پرداخته می شود. در انتهای فصل ،علاوه بر تشریح مدل مفهومی تحقیق ، به آشنایی با جامعه مورد تحقیق به عنوان قلمرو مکانی پژوهش بطور مختصر اشاره خواهیم نمود.
۲-۲- مروری بر مبانی و چارچوب نظری تحقیق
بطور کلی می توان گفت چارچوب نظری پایه ای است که تمام طرح و پروژه تحقیقاتی بر روی آن قرار داده می شود و چارچوب نظری براساس مبانی نظری ، کارهای پیشین و دانش و تجربه محقق تنظیم می گردد ( صفری شالی، ۱۳۹۰) .
در ذیل به مبانی و چارچوب نظری تحقیق حاضر که از سه بخش تشکیل شده است به صورت کامل پرداخته می شود.
۲-۲-۱- مفاهیم ارزیابی عملکرد سازمان‌ها
۲-۲-۱-۱- تعاریف ارزیابی عملکرد
از واژه “ارزیابی عملکرد”^[۱۵] تعاریف بسیاری ارائه شده است. به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع لازم است آن پدیده تعریف تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود. موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده مستثنی نیست. لازم به ذکر است با توجه به تشابه نسبی، مفهوم ارزیابی عملکرد در بعد کارکنان، سپس در بعد استفاده از منابع و امکانات و نهایتاً در قالب سازمانی تعریف می گردد.
نلی و پلتث^[۱۶] درمورد مفهوم ارزیابی عملکرد در بعد کارکنان معتقدند : ارزیابی عملکرد عبارتست از (( فرایند کمّی کردن کارآیی و اثر بخشی عملیات)) .
همچنین کاسیو ^[۱۷] ارزیابی عملکرد را توصیف نظام دار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گروه در رابطه با اجرای وظایف محوله تعریف می کند.
در این راستا ، ارزیابی عملکرد در بُعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارآیی بیان می شود . اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارآیی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
نهایتاً ، ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی فعالیتها، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است (رحیمی، ۱۳۸۵).
۲-۲-۱-۲- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی عملکرد را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌نمایند.
شایان ذکر است که هر سازمان به منظور اگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود بالأخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظارم ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است (عادلی، ۱۳۸۴) .
بر این اساس ، بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی^[۱۸] ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.
با توجه به موارد فوق ، لرد کلوین^[۱۹] فیزیک‌دان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم، در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید” ( رحیمی، ۱۳۸۵ ).
همچنین صاحب‌نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد ، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.
با مدنظر قرار دادن تعاریف و نظرات محققان و صاحب نظران ، ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود که آیا سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی به اجرا درآمده‌اند یا خیر.
با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه‌گیری و رضایت کارکنان و مشتری‌های مشخص می‌شود آیا سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر.
ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه‌هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آن‌ ها بنماید را میسر می‌سازد و به شناسایی فرصت‌ها و محدودیت‌ها کمک می‌کند.
ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی از طریق اندازه‌گیری و ارزیابی سیستم عملکرد و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می‌آید.
بنابراین هر تلاشی که به منظور رسیدن به موفقیت صورت ‌پذیرد ، باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید به صورت فرآیندی باشد که “چرخه عملکرد^[۲۰]” نامیده می‌شود.
همانگونه که در نمودار (۲-۱) نشان داده شده است هر چرخه عملکرد سازمانی باید از اندازه‌گیری عملکرد و ارزیابی عملکرد شروع گردد و با برنامه ریزی صحیح ، عملکرد سازمان را بهبود بخشیده تا در نهایت سازمان از عملکرد مطلوبی برخوردار شود . (الهی، ۱۳۷۸) .