• ایجاد شرایط مطلوب و انسانی در محیط کارکنان

• آموزش مستمر شغلی کارکنان و کار در سازمان (خاکسار، ۱۳۸۱).

بهبود جو سازمانی در سازمانها تا حدی امکان پذیر است که سازمان به طور کلی بهبود یابد و این شامل یادگیری مهارتها و روندها و نگرشها، تدارکات و تجهیزات ساختمان و زمین سازمان و غیره میگردد. بنابراین، کار بهبود جو سازمانها دشوار است، چون سازمانها آیینهی نقاط قدرت و ضعف کل جامعه هستند و بهبود جو سازمانها با اعتقادات، علم و دانش، فرآیندها و ارزشهای تمام جامعه در ارتباط است (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۵۰).

کارکنان یا مدیران موقعی میتوانند منشاء تغییر در سازمان و کمک به یکدیگر باشند که سعی بر توسعه و حفظ روابط و ارتباطات عمیق و احساسی داشته باشند. قطع روابط، نادیده گرفتن یا انکار وجود مشکل و عدم احترام و توجه به اعتقادات، علایق و احساسات دیگران نمیتواند در به وجود آوردن جو سازمانی مطلوب در سازمانها مفید باشد (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۵۲).
۲-۲-۵ انواع جو سازمانی و ویژگیهای آن :
۲-۲-۵-۱ جو باز^[۱۱]
شکل بارز جو باز، عبارت از همکاری و احترام است که در میان مدیریت و کارکنان وجود دارد. این ترکیب بیانگر جوی است که در آن مدیر نسبت به پیشنهادهای کارکنان گوش میدهد، از کاکنان غالباً: به طور صادقانه قدردانی کرده، به شایستگی حرفهای احترام میگذارد (سید عباس زادگان، ۱۳۸۲، ۴۳۹).
در این جو، کارکنان از روحیهی خوبی برخوردارند، بدون پرخاشگری و درگیری با هم کار میکنند و خطمشیهای مدیریت انجام وظیفه را تسهیل میکند (میرکمالی، ۱۳۸۷، ۱۱۳).
آنها به اندازه کافی برای غلبه بر مشکلات و ناکامیها انگیزه دارند آنها در واقع مشوق انجام دهندهی کارها و به تحرک در آوردن سازمان اختیار دارند، و از اینکه وابسته به سازمان هستند احساس غرور می کنند (فرخ نژاد، ۱۳۸۴).
در این جو مراودات بین اعضاء و مدیریت آزاد است و آزادی بیان، ارائه پیشنهادات و انتقادها رواج دارد (عسکریان، ۱۳۸۳، ۶۱).
به طور کلی کارکنان سازمانها با جو باز گرایش دارند که رفتار مدیر به عنوان شخصیت راحت و قابل درک و دارای وحدت، معبری بین نقش اداری او و شخصیتش بنگرند. چنین مدیری با حرارت و جدیت، خود را در ارتباط با کارکنان و دلسوز آن نمایش میدهد، با تمام این صفات هنوز قدرت رهبری و کنترل و هدایت آنها را دارد. او دور از آنها نیست و احساس نمیکند که احتیاجی هست که کارکنان را از نزدیک اداره و سرپرستی کند سازمان یا جو باز منحصراً محصور بین وظایف شغلی و انجام دادن کار یا ارضای نیازهای اجتماعی کارکنان نشده است. بلکه هر دوی آنها آزادانه بروز میکند به طور خلاصه رفتار مدیر و کادر آموزشی هر دو معتبرند (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۴۶).
گریس آرجریس میگوید : که وظیفه رهبر یا مدیر ایجاد جو گرم سازگار یا متجانس است که در آن فرد بتواند با آزادی نسبی احساسات و عواطف و نگرشهای خود را بیان کند (میرکمالی، ۱۳۸۷، ۲۸۶).
رفتار مدیر نمایانگر یگانگی لازم بین شخصیت او و انتظاراتی است که از نقش او به عنوان مدیر می‌رود، رفتار او بی شائبه و صادقانه است مدیر تلاش میکند با رفتارش الگویی برای ایجاد انگیزش جهت انجام کارها باشد، هم اعمال کارکنان را مورد نقادی قرار میدهد، و هم در صورت لزوم خارج از روش های رسمی به رفع مشکل کارکنان میپردازد. و سعی میکند یار و مددکار آنها باشد (علاقه بند، ۱۳۸۲، ۱۰-۱۰۹).
۲-۲-۵-۲ جو کنترل شده^[۱۲]
اعضاء سازمان در چنین جوی در مورد کار محوله احساس سردرگمی نمیکنند و وظایف غیر ضروری که مدیر بر کارکنان واگذار میکند از طرف کارکنان احساس تحمیل تلقی نمیشود، و احساس ارضای نیازهای اجتماعی کارکنان در چنین محیطی زیاد است. در مقابل احساس لذت از وجود روابط اجتماعی، دوستانه بین کارکنان زیاد است. و رفتار رسمی و غیر شخصی مدیر با اعضا زیاد است. و از آمیزش با کارکنان اجتناب میکند. ایجاد انگیزش برای انجام رسانیدن کارها از طرف مدیر در حد متوسط دیده می‌شود. مدیریت چنین جوی از لحاظ رفتار انسانی پایین است یعنی مدیر با کارکنان رفتار انسانی کمتری دارد (علاقه بند، ۱۳۸۳).
در این جو مدیر از کارکنان کنارهگیری میکند و ترجیح میدهد دستورات را مکتوب کند و مسئولیت اندکی به کارکنان تفویض میشود (میرکمالی، ۱۳۸۷، ۱۳).
آنچه که برای مدیر مهم است انجام کار است و او سعی میکند سازمان را فعال نگه دارد (فرخنژاد، ۱۳۸۴).
در این جو آزادی ها اعضا محدود است. ارتباطات بین مدیریت و اعضا آمرانه است (عسکریان، ۱۳۸۳، ۶۱). پس این جو فاقد باز بودن یا سندیت و اعتبار رفتار است، زیرا گروه به طور کلی بی تناسبی مجذوب و محصور در انجام کار شدهاند (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۴۶).
۲-۲-۵-۳ جو خودمختار ^[۱۳]
در چنین جوی افراد و اعضای سازمان نسبت به کار محوله کمتر سردرگمی احساس میکنند. وظایف غیر ضروری از طرف مدیر به اعضای سازمان کمتر تحصیل میشود و احساس لذت از کار و احساس ارضای نیازهای اجتماعی کارکنان زیاد است و همچنین کارکنان از وجود روابط اجتماعی و دوستانه احساس لذت بیشتری دارند و مدیر در چنین جوی بیشتر رفتار رسمی و غیر رسمی دارد و از آمیزش با کارکنان دوری میکند (علاقه بند، ۱۳۸۳).
کارکنان تقریباً آزادی کامل دارند آنها به کار مشغول هستند و به آسانی به اهداف خود میرسند کارمند مجبور نیست که هر بار که به وسایلی احتیاج دارد به مدیر مراجعه نماید. روحیه کارکنان بالاست و کمی نیز فشار گروهی بین کارکنان وجود دارد اما این فشارها مانع نمیشود که گروه ها با هم کار نکنند. مدیر سعی میکند سازمان را مانند شرکت تجاری و با روشی غیرشخصی اداره میکند. او ملاحظهگر است و تلاش میکند که نیازهای اجتماعی کارکنان را برآورده کند. مدیر سخت کوش سر مشق دیگران است. رفتار او اصیل و واقعی و قابل انعطاف است (فرخ نژاد، ۱۳۸۴).
این جو به میزان زیادی شخصی است اما تحت کنترل است. اعضا این سازمان نیازهای اجتماعیشان ارضا میشود اما توجه نسبتاً کمی به کنترل اجتماعی به منظور تحقق وظیفه مبذول میدارند از این رو نشاط به تنهایی تا حد زیادی بالا نیست زیرا اعضا گروه خشنودی کمی از انجام کار بدست میآورند و بر این مبنی خیلی از رفتارها را در این جو نمیتوان اصیل تلقی کرد (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۴۷).
۲-۲-۵-۴ جو پدرانه^[۱۴]
در چنین جوی، اعضاء سازمان در مورد کار محوله احساس سردرگمی زیادی دارند. رفتار مدیر بیشتر شامل صدور دستور و سرپرستی نزدیک و رسمی با کارکنان است. از لحاظ ملاحظه انسانی و رفتاری روابط مدیر با کارکنان در حد بالاست. در چنین جوی اعضا سازمان با کارکنان در مورد وظایف غیرضروری از طرف مدیر، تحمیل احساس نمیکنند و کارکنان احساس ارضای نیازهای اجتماعی نمیکنند. و چون در مورد نیازهای اجتماعی خشنودی کمی به دست میآورند به همین خاطر همکاری میان اعضا پایین است (اعتمادی اهری، ۱۳۸۵، ۱۴۷).
۲-۲-۵-۵ جو بسته^[۱۵]
جو بسته به معنی آنتی تز جو باز است. مدیر و کارکنان در ظاهر مشغول کار خود هستند مدیر کارهای مشغول کننده غیر ضروری را مورد تأکید قرار داده (محدودیت زیاد) و کارکنان نیز حداقل عکس العمل را داشته و تعهد به کار کمی نشان میدهد (تظاهر به اشتغال زیاد) رهبری غیر اثربخش مدیر به عنوان کنترل‌کننده و خشک و غیرحساس مشاهده میشود (سید عباس زادگان، ۱۳۸۲، ۴۴۱).
در این جو کارکنان بی قید بوده و تمایل به همکاری گروهی ندارد در نتیجه گروه در حداقل تشکیل خود به سر میبرد کارکنان طبق دستور عمل میکنند و از این رو انجام وظیفه از سوی آنان بیشتر به منظور رفع تکلیف است و آنان احساس میکنند طرز اداره سازمان یا سازمان مشکلاتی را برای آنها به وجود می‌آورد. و وظایف تحمیل شده به جای تسهیل کار مانع و مزاحم انجام وظایف اصلی آنان میشود. مدیر از آمیزش با کارکنان اجتناب میورزد و طبق مقررات عمل میکند، و بر بعد ساختار تأکید میورزد. و از کارکنان زیر دست خود فاصله میگیرد. رضایت شغلی پایین و ترک شغلی زیاد است (میرکمالی، ۱۳۸۷، ۱۱۵).
۲-۲-۵-۶ جو آشنا یا دوستانه^[۱۶]
سردرگمی فرد یا گروه سازمان در چنین جوی زیاد است افراد در خصوص کار محوله احساس سردرگمی بیشتری میکنند. احساس تحمیل در خصوص وظایف غیر ضروری از طرف مدیر به کارکنان کم است. نیازهای اجتماعی کارکنان به طور متوسط ارضا میشود. همچنین تا حدودی اعضاء از موفقیت در کار و فعالیت احساس لذت میکنند روابط اجتماعی دوستانه بین کارکنان زیاد است و کارکنان به راحتی می‌توانند با یکدیگر ارتباط داشته باشند. در چنین محیطی رفتار رسمی و غیر شخصی مدیر کم میباشد و از آمیزش با کارکنان اجتناب نمیکند. احساس لذت از کار و احساس ارضای نیازهای اجتماعی کارکنان زیاد است و همچنین کارکنان از وجود روابط اجتماعی دوستانه احساس لذت بیشتری دارند (میرکمالی، ۱۳۸۷، ۱۱۴).
مدیر اعتقاد دارد که همه عضو گروه هستند او سعی ندارد کاری کند که به احساسات اعضا آسیب برسد. میخواهد هر کس احساس کند عضو گروه است و تفاوتی با دیگران ندارد او به عنوان راهنما پیشنهاد میکند که چگونه باید کار انجام شود و تأکید بر تولید ندارد (فرخ نژاد، ۱۳۸۴).
۲-۲-۶ ابعاد جو سازمانی
بر اساس نظرهای پژوهشگران میتوان بیان داشت که جو سازمانی از اجزای ابعاد خاصی تشکلیل شده است؛ بعضی محققان به ویژگیهای روانی -اجتماعی سازمان و جنبه های انسانی محیط کار مانند ارتباطات درونی سازمان توجه بیشتر نمودهاند و برخی دیگر خصوصیات غیرمادی و عینی را تواماً به عنوان شاخص‌های تشکیل دهنده جو مورد تأکید قرار دادهاند. گودرزی وگمینیان (۱۳۸۱) عوامل و عناصر تشکیل دهنده جو را صداقت (شفافیت)، استانداردها، مسئولیتها، انعطافپذیری، پاداشها و تعهد گروهی می‎دانند. زمانی که میزان هر کدام از این ابعاد در هر یک از کارکنان افزایش یابد، افراد بوسیله محیط کارشان برانگیخته میشوند، یعنی محیط کار به عنوان مکانی لذتبخش و سودآور تلقی میشود.
۲-۳ رفتار شهروندی سازمانی
رفتار سازمانی و مطالعه رفتار به عنوان یکی از حوزه های تحقیقاتی و مطالعاتی بسیاری از محققان از سالهای نخستین دهه ۱۹۶۰ جدیت بیشتری یافته است. از آنجایی که رفتارهایی که در زندگی اجتماعی بروز میکنند. تحت تأثیر عوامل متعددی از جمله عوامل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی هستند، به خوبی اهمیت تقسیم بندی ها و مطالعات این حوزه برای مدیران وسازمان ها بارز است. مباحثی نظیر ادارک، انگیزش، نگرش های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی درمورد ریشه بسیاری از رفتارهای انسانها در محیط کار میپردازند. اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی مطرح شده است که نه تنها نظر رفتارشناسان بلکه مورد توجه روانشناسان و جامعه شناسان هم قرار گرفته است “رفتار شهروندی سازمانی”^[۱۷] نام دارد. با توجه به اینکه امروزه برخلاف مکاتب اولیه رفتار سازمانی دیگر فقط به رفتارهایی که در شرح شغل و شرایط احراز، از شاغلان انتظار می رود، نمی پردازد بلکه به رفتارهای اختیاری و فرا وظیفه ای که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان با توجه به اینکه اثربخشی به عنوان یکی از دغدغه های مدیران است، هم می پردازد. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتاری است که فراتر از عملکرد وظیفه ای و مهارت فنی بوده و به صورت داوطلبانه و اختیاری از سوی کارکنان بروز می‌کند. پودساکوف^[۱۸] بر این باور است که شهروندی خوب تفکری است که تنوعی از رفتارهای کارکنان را شامل می‌شود که برخی از مصداقهای آن عبارتند از : انجام وظایف جانبی، کمک رسانی داوطلبانه به سایر افراد در کارشان، توسعه حرفه ای در زمینۀ کاری خود، اطاعت از مقررات سازمان حتی در مواردی که کسی بر او نظارت ندارد، تلاش در جهت ارتقاء و کمک به سازمان و حفظ نگرش و تحمل ناملایمات در کار(Bolino&Turnley, 2003,p.60).
۲-۳-۱ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی ریشه در نوشتارهای چستر بارنارد^[۱۹] (۱۹۳۸) در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز و کان ^[۲۰] (۱۹۶۶و۱۹۶۴) در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و فراتراز انتظارات ناشی شده است. با این وجود واژۀ رفتارشهروندی سازمانی و تحقیقات اصلی بر روی این مفهوم از زمانی که ارگان ^[۲۱] (۱۹۸۳) و بت من^[۲۲]، آن را با این نام (رفتار شهروندی سازمانی ) معرفی کردند، آغاز گردید. در سالهای بعد مطالعات زیادی برروی این مفهوم صورت گرفت که هرکدام از واژه های جدیدی برای توصیف این مفهوم استفاده کرده اند به طور مثال رفتار پیش اجتماعی،رفتارهای فرانقشی و خودجوش سازمانی یا عملکرد زمینه ای از میان تحقیقات انجام شده مهمترین آنها می توان به تحقیقات کاتز (۱۹۹۴)، ارگان (۱۹۹۷)، باربوتو^[۲۳] (۲۰۰۰) و جکس ^[۲۴](۲۰۰۲) اشاره کرد که هر کدام به عنوان منابع سایر تحقیقات قرار گرفته اند. در مورد تعریف واژۀ رفتار شهروندی سازمانی آنچه مشهود است اشتراکات بسیار زیادی است که در تعاریف نظریه پردازان دیده می‌شود که اغلب آنها از تعریف ارگان نشات میگیرند. ارگان رفتار شهروندی سازمانی را این گونه تعریف میکند: رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد، اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و بطور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمیشود.
علی رغم پیشینه تاریخی اندک این مقوله، به نظر میرسد که اهمیت زیادی در مطالعات رفتار سازمانی کسب کرده است، یکی از دلایل آن در دو دهۀ اخیر این فرض بوده است که رفتار شهروندی را عاملی اثر گذار بر روی عملکرد سازمانی دانسته اند، به طور مثال ارگان ۱۹۸۸، پودساکف و مک کنزی^[۲۵] (۱۹۹۷) و همچنین برخی از محققان، رفتارهای شهروندی سازمانی را «گریس کاری^[۲۶]» حرکت ماشین اجتماعی سازمان دانسته اند(بارمن و موتووایدلو،۱۹۹۳).
۲-۳-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی(OCB)
امروزه توجه به رفتارهای شغلی کارکنان بالاخص آن دسته از رفتارهائی که کارائی و اثر بخشی سازمان رامتأثر ساخته و موجب موفقیت سازمان در این عصر پرتکاپو میشوند،توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است.
در گذشته تنها عملکردهای درون نقشی یا همان دسته رفتارهای شغلی که در سیستم رسمی سازمان شناسائی شده، در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان و به افراد به خاطر انجام آن‏ها پاداش داده می‎شود مورد توجه بود ؛اما در حدود یک دهه و نیم پیش محققان بر اهمیت رفتارهای فرانقشی پی برده و آن را درصدر تحقیقات خود قراردادن(Hui et al, 1999 )
رفتار‌های فرانقشی رفتارهائی فراتر از نقش‌های رسمی کارکنان بوده، که این رفتار‌ها اختیاری و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند (Organ, 1988 )
رفتارهای شهروندی سازمانی (OCB)^[27] از جمله مفاهیم عملیاتی در ارتباط با رفتارهای فرا نقشی بوده که برای اولین بار توسط ارگان و همکارانش بر اساس مفاهیمی چون تمایل به همکاری،رفتارهای نو آورانه و… مطرح گردید
ارگان و همکارانش با تعریف OCB به عنوان رفتارهای اختیاری فردی که مستقیما”و به صورت رسمی توسط سیستم رسمی شناخته نشده ولی در مجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقا می‌بخشند مفهومی جدید جهت اثربخشی سازمان در نظر گرفتند.
سایر مفاهیم مربوط به عملکرد فرانقشی، که تشابه زیادی با رفتار شهروندی سازمانی دارند عبارتند از رفتار‌های اجتماع‌گرایانه^[۲۸] (بریف و موتووایلدو، ۱۹۸۶)، رفتارهای خودجوش^[۲۹] (جرج و بریف، ۱۹۹۲)، رفتارهای فرانقشی (ون داین و دیگران، ۱۹۹۵)، و عملکرد زمینه‌ای^[۳۰] (بورمن و موتووایلدو، ۱۹۹۳). ولی در این میان رفتار شهروندی سازمانی مقبولیت بیشتری یافته ؛‌ و در دو دهه اخیر و به ویژه با آغاز قرن بیست و یکم تعداد پژوهش‌ها در این زمینه رشد چشمگیری یافته است.
علاقه به OCB باعث گسترش دامنه آن ازحوزه و قلمرو رفتار سازمانی به زمینه‌های مختلف دیگری همچون،مدیریت منابع انسانی،مدیریت استراتژیک و… گردیده است.با نگاهی اجمالی به تحقیقات صورت گرفته در این زمینه می‌توان شاهد سه نوع تحقیق بود :

• در این گروه تحقیقاتی قرار می‌گیرند که به دنبال پیش بینی یا شناسائی عوامل ایجاد کننده OCB بوده و عواملی همچون تعهد سازمانی،عدالت سازمانی،رهبری و…..را به عنوان عوامل موجب OCB مطرح کرده اند ( ۲۰۰۰ podsakoff,).

• تحقیقات صورت گرفته در این گروه،توجه خود را معطوف به پیامدهایOCB کرده و عواملی همچون :موفقیت و اثربخشی سازمان ها،تمایلات و… را مطرح کرده اند (bolino et al ,2002; Morrison, 1996; podsakoff et al ,2002;yoon 2000)

• گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده و سعی کرده اند یا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته، یاابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی^[۳۱]مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994)

۲-۳-۳ مفهوم سازی اولیه رفتارهای شهروندی سازمان
رفتارهای شهروندی سازمان با بهره گرفتن از مفهوم و واژه، شهروندی شهری به وجود آمد.
علائم شهروندی فعال که در سال ۱۹۹۱ توسط گراهام با بهره گرفتن از فلسفه کلاسیک و تئوری‌های سیاسی مدرن و ترکیب چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری به وجود آمد سه بخش اساسی را شامل می‌شود:

• احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم و تبعیت از قانون

• وفاداری شهروندان: بدین معنا که شهروند علایق جامعه را تأمین کرده آن را ارتقاء می‌دهد و تلاش زیادی برای انجام کارهای خوب و نیک از خود نشان می‌دهد.

• مشارکت‌های فعالانه شهروندان:شهروندان از مسائل تأثیر گذار اجتماعی اطلاع کافی داشته و از طریق مشارکت‌های فعالانه خود به جامعه کمک کرده و دیگران را تشویق به چنین رفتارهایی می‌کنند.