از زبان اختصار و فنی/حرفه ای استفاده می شود.
نارسایی و نواقص شخصیتی عریان می شود.
درباره افق روش فردای مان گفتگو می شود.
واکنش ها مرتب و عادی است.
مسئولیت پذیری وجود دارد.
برای آینده برنامه ریزی می شود.

فقط پاسخ مکالمات داده می شود.
توجیه می شود.
در محاوره فقط نوعی سازش وجود دارد.
مکاتبه می شود.
انتظار سوء تفاهم می رود.
انتظار درخواست برای خدمات وجود دارد.
از واژه های حقوقی استفاده می شود.
نسبت به مشکلات عکس العمل نشان داده می شود.
زیاد پرچانگی می شود.
نواقص شخصیتی پنهان می شود.
درباره خاطرات خوش گذشته گفتگو می شود.
شتاب در پاسخگویی/ تمرین فرار از حریق.
فرار از مسئولیت وجود دارد.
بحث های قدیمی زنده می شوند.

منبع: (شهرستانی، ۱۳۸۸).
مشتریان ممکن است برای مؤسسات ناشناس باشند اما کارفرمایان نمی توانند چنین باشند. به مشتریان به عنوان بخشی از یک توده یا بخشی از قسمت های بزرگتر خدمت می شود ولی اساس خدمت رسانی به کارفرمایان خصوصی است. هر کسی که در دسترس باشد به مشتریان خدمت می کند، اما به کارفرمایان فقط افراد حرفه ای می توانند خدمت کنند ( شهرستانی، ۱۳۸۸).
۲-۱۱-۲- افزایش مزایای مالی
دو مزیت مالی قابل ارائه توسط شرکت ها شامل، برنامه های بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید (FMP) و برنامه های بازاریابی باشگاهی است ( شهرستانی، ۱۳۸۸).
۲-۱۱-۳- افزایش پیوندهای ساختاری
شرکت ممکن است تجهیزات خاص یا ارتباطات کامپیوتری در اختیار مشتریان خود قرار دهد. ارتباطات کامپیوتری که مشتریان را در امر سفارش کالا، پرداخت حقوق و دستمزد، کنترل موجودی یاری می رساند ( شهرستانی، ۱۳۸۸).
۲-۱۲- رویکردهای وفاداری
همانگونه که بحث شد تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. دافی (۱۹۹۸) مشکل اصلی این امر را تشخیص این نکته که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری است یا اینکه متغیری مربوط به نگرش افراد می داند. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کارگر، ۱۳۸۸). منابع نظری وفاداری مشتری، وفاداری را به عنوان تعامل نگرش و رفتار در نظر می گیرند. به عبارت دیگر، وفاداری (یا فقدان آن) از رفتار مشتری و نگرش وی پدید می آید. دیک و باسو (۱۹۹۴) استدلال می کنند که وفاداری از طریق تقویت رابطه بین نگرش نسبی و مشتری دائمی تعیین می شود و این که هر دو عناصر نگرشی و رفتاری را در بر می گیرد (مقدسی، ۱۳۹۰). محققان مختلف رویکردهای متفاوتی را در زمینه وفاداری مطرح کرده اند. برخی از محققان وفاداری را صرفاً با توجه به رفتارهای مشاهده شده، تعریف کرده اند. برخی دیگر از محققان وفاداری را تنها مرتبط با نگرش و برخی هم آنرا رویکردی ترکیبی می دانند. از نظر تاکر نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که درسامانه عصبی او می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است (خورشیدی و کارگر،۱۳۸۸). اما وفاداری مشتری امری مهم تر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است، بلکه ممکن است فقط در دام سکون (اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد، یا وجود موانعی که توسط شرکت ایجاد شده است باعث چنین رفتارهایی شود. ریچهلد (۲۰۰۳) خاطر نشان می کند که یک مشتری وفادار ممکن است به این دلیل که نیازش به آن کالا کاهش یافته، مدت ها از یک نام تجاری یا محصول خرید نکند. برای مثال شخص ممکن به دلیل مسن تر شدن و کاهش تمایلش به رانندگی کردن کمتر ماشین بخرد (خورشیدی و کارگر، ۱۳۸۸). درست است که این معیارها تصویر کاملتری از اینکه مشتری کجا (روی چه نام تجاری) و چه اندازه پول خود را هزینه می کند، ارائه می دهند اما همانطور که مالی (۱۹۹۸) اذعان نمود، وفاداری نشان دهنده یک تعهد به نام تجاری است که ممکن است در اندازه گیری رفتارهای مکرر بازتاب نیابد. به طور مشخص تر دیک و باسو (۱۹۹۴) نشان دادند که معیارهای رفتاری در تعیین عوامل موجد خرید مکرر ناتوانند یا به عبارت دیگر معیارهای رفتاری در توضیح اینکه چرا و چگونه وفاداری به برند ایجاد و یا تعدیل می شود، کافی نیستند (خورشیدی و کارگر، ۱۳۸۸). ریبینک و همکارانش (۲۰۰۴) بیان داشتند که وفاداری با ترکیبی از فعالیت های تکرار خرید و یک نگرش مثبت تعریف می شود. ابعاد نگرشی وفاداری، بطور نسبی ترجیحات مشتری را نسبت به شرکت در قیاس با شرکت های دیگری که خدمات مشابه ارائه می دهند، اندازه گیری می کند. و نتایج آن در تمایل به پیشنهاد استفاده از یک تأمین کننده خاص به مشتریان دیگر و یا تعهد به ادامه خرید از همان تأمین کننده منعکس می شود. زینس (۲۰۰۱) بیان می دارد که بعد رفتاری بطور نسبی سهم حمایت مشتری از شرکت در خرید مجموعه ای از خدمات ارائه شده توسط شرکت در یک دوره زمانی را اندازه گیری می کند (Thao & Swierczek, 2008).
۲-۱۲-۱- رویکرد رفتاری
پانتوواکیس و لیمپروپولوس (۲۰۰۸) اذعان داشتند که در رویکرد رفتاری معیار وفاداری، رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به برند، پدیده ای به شکل همه یا هیچ نیست بلکه باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل به برند را شامل می شود (حقیقی و اکبری، ۱۳۹۰).
۲-۱۲-۲- رویکرد نگرشی</str ong>
در رویکرد نگرشی که توسط فرنیر و یااو (۱۹۹۷) مطرح شد، وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود. بر این اساس، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرشها و عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخصهای رویکرد نگرشی عبارتند از: رجحان، قصد خرید و تقدم عرضه کننده. گندلچ و همکارانش (۱۹۹۵) اذعان داشتند وفاداری نگرشی قوی، مشتریان را در برابر تلاشهای بازاریابان شرکتهای رقیب که سعی‌ می کنند آنها را به سمت خود بکشند، مقاوم می‌سازد و آنان را از ترغیب و تحقیق برای گزینه‌های دیگر باز می دارد (مرادی، ۱۳۸۹). کارولین (۲۰۰۲) بر اساس تعریف اولیور از وفاداری رویکرد نگرشی را به سه قسمت مجزا تقسیم می کند:
۲-۱۲-۲-۱- وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.
۲-۱۲-۲-۲- وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
۲-۱۲-۲-۳- وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود (حمیدی زاده و غمخواری،۱۳۸۸).
۲-۱۲-۳- رویکرد ترکیبی
رویکرد سوم یک رویکرد ترکیبی است. مک مولان (۲۰۰۵) بیان می کند که در این رویکرد، وفاداری به وسیله عملکرد مصرف مشتریان، تمایل به برند، فراوانی خرید، مقدار کلی خرید و جدیدترین خرید انجام شده سنجیده می شود، استفاده از این روش، قدرت پیشبینی صحیح وفاداری مشتریان را افزایش می دهد (حقیقی و اکبری، ۱۳۹۰).
۲-۱۳- شاخص های سنجش وفاداری
متغیرهای متعددی در زمینه ایجاد وفاداری در مشتریان دخیل هستند. به طور کلی می توان به سه متغیر و مفهوم کلان: کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان اشاره نمود که در برگیرنده سایر متغیرها و مفاهیم جزئی نیز می باشند.
(احمدی و همکاران، ۱۳۹۱).
۲-۱۳-۱- کیفیت خدمات^[۷۹]
سنگیز و همکارانش (۲۰۰۷) بیان می دارند که با توجه به اجماع محققان جهت ارائه تعریفی برای کیفیت خدمات، «کیفیت خدمات دریافت شده به عنوان اختلاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد خدمت تعریف می شود». موزاهید و نورجهان (۲۰۰۹) معتقدند که این مفهوم خود دارای عناصر و ابعاد مختلفی است که به طور خلاصه شامل ملموس بودن خدمات، قابل اطمینان بودن خدمات، پاسخگویی، تضمین و همدلی در ارائه خدمات توسط افراد و کارکنان می باشد (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱).