-

۵

^*۰۰۵/۰

۸۹۵/۰

۳۷۶/۰

^*۰۰۰/۰

*: در سطح ۰۵/۰ معنی­دار
۶-۴با توجه به بررسی منافع مورد انتظار مشتریان در هر یک از این خوشه ­ها نکات زیر قابل تامل و بررسی هستند:
مهمترین منفعت مشتریان که در همه خوشه ­ها به جز یک خوشه (در این خوشه رتبه دوم) دارای اولین بُعد منفعتی می­باشد تعهد و تخصص کارکنان است.
خدمات جانبی و اخلاق و برخورد مناسب نیز به ترتیب اولویت دوم و سوم منفعتی را در تمامی خوشه ­ها به خود اختصاص داده­اند.
مهمترین خصیصه خوشه اول این است که افراد در این خوشه به شش بُعد گسترش خدمات، اخلاق و برخورد مناسب، خدمات جانبی، بانکداری الکترونیک، امنیت و مشاوره تقریباً در یک سطح اهمیت می­ دهند اما سود محوری برای این خوشه از اهمیت کمتری برخوردار است

مهمترین خصیصه خوشه دوم این است که افراد در این خوشه به چهار بُعد گسترش خدمات، اخلاق و برخورد مناسب، خدمات جانبی و بانکداری الکترونیک تقریباً در یک سطح اهمیت می­ دهند اما سود محوری برای این خوشه از اهمیت کمتری برخوردار است
مهمترین خصیصه خوشه سوم این است که افراد در این خوشه به چهار بُعد گسترش خدمات، اخلاق و برخورد مناسب، خدمات جانبی و مشاوره تقریباً در یک سطح اهمیت می­ دهند نکته جالب در مورد این خوشه عدم توجه به بانکداری الکترونیک(کم اهمیت­ترین بُعد در این خوشه) است که با توجه به سطح تحصیلات دیپلم و زیر دیپلم افراد در این خوشه قابل توجیه است. همچنین امنیت در این خوشه دومین بُعد منفعتی می­باشد.
مهمترین خصیصه خوشه چهارم این است که افراد در این خوشه به چهار بُعد تعهد و تخصص کارکنان، ، اخلاق و برخورد مناسب، خدمات جانبی و بانکداری الکترونیک تقریباً در یک سطح اهمیت می­ دهند نکته جالب در مورد این خوشه اهمیت دادن به بُعد امنیت به عنوان اولین منفعت است که این خوشه را از سایر خوشه ­ها از این نظر جدا می­ کند. همچنین گسترش خدمات دارای کمترین اهمیت در این خوشه است.
مهمترین خصیصه خوشه پنجم پراکندگی اهمیت به ابعاد مختلف در بین افراد است. همچنین این خوشه شامل افرادی است که اهمیت نسبتاً اندکی برای تمامی ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان قایل می­باشند که این مسأله نشان­دهنده­ بی تفاوتی یا عدم ارتباط کافی آنها با خدمات بانکی می­باشد.
تحلیل مسیر ۷-۴
در این مرحله از تحقیق ما به دنبال یافتن رابطه بین یک متغیر پاسخ و یک یا چند متغیر تبیینی هستیم . بدین منظور از تحلیل مسیر که همان تحلیل رگرسیون می باشد از یک طرف به دنبال تشخیص سهم و میزان اثرمنافع مورد انتظار مشتریان بر متغیر پاسخ یعنی رضایت و از طرف دیگر به دنبال این هستیم که ببینیم و میزان رضایت منتج به چه نتایج رفتاری می­ شود هستیم . در واقع تحلیل مسیر برای این منظور، یک نمودار می­سازد .
۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت
با توجه به مظالعات ارائه شده در این پژوهش، الگوی علّی زیر برای یررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت­مندی مشتریان ویژه بانک سپه مورد تحلیل قرار می­گیرد.
شکل ۴-۱: الگوی علّی پیشنهادی در مورد روابط بین متغیرهای پژوهش و رضایت­مندی مشتری
در این تحلیل دو فرضیه به شرح ذیل وجود دارد :
H0: بین نمرات ابعاد هشت گانه منافع مشتریان و رضایت مشتریان همبستگی معنی­داری وجود ندارد.
H1: بین نمرات ابعاد هشت گانه منافع مشتریان و رضایت مشتریان همبستگی معنی­داری وجود دارد
جدول ۴-۳۱ همبستگی بین متغیرهای مستقل(عوامل موثر بر رضایت­مندی مشتریان) و متغیر وایسته رضایت­مندی مشتریان را نشان می­دهد. ملاحظه می­ شود که تمامی همبستگی­های متغیرهای مستقل و وابسته مثبت و معنی­دار می­باشند. البته بیشترین همبستگی با رضایت­مندی را بانکداری الکترونیک و کمترین را مشاوره دارند.
جدول ۴-۳۱: همبستگی میان متغیرهای مستقل(عوامل موثر بر رضایت­مندی) و رضایت­مندی مشتریان

تعهدوتخصص کارکنان

گسترش خدمات

برخورد مناسب

خدمات جانبی

سود محوری

بانکداری الکترونیک

امنیت

مشاوره

تعهد و تخصص کارکنان

-

-